如何进行CRM项目监理工作

文章作者 100test 发表时间 2007:03:16 08:58:09
来源 100Test.Com百考试题网

方法论

目前，在我们中国，CRM项目的实施过程中，总出现几方扯皮的现象。我在想，对CRM的实施过程中，能否好象建筑工程一样，找一个实施监理方来，协助整个项目的实施？请您告诉我，这个监理方该如何操作？谢谢！

CRM 方法论

聘用声誉卓著的顾问监理整个项目是至关重要的，就好像建筑行业一样。大多数CRM 项目失败的原因就在于没有采用中立的企业，而正是这些中立的企业才能够选择最好的CRM 方法和软件。例如，如果你选择了SAP 或者 Siebel ，他们理所当然会推荐自己的产品和服务。为了确保系统和流程具有最有效的利用率，不能过分夸大在酝酿阶段采用中立顾问的价值。整个过程可以分为以下5部分，客户企业必须充分参与每个部分。客户企业必须首先向他们的股东推销这种观念，然后委任一个高级项目经理/决策制定者与顾问协同工作，确保项目的成功。

第一阶段

探索 -- 一旦组织意识到了拥有CRM （或者改善现有CRM系统）的必要性，第一阶段包括了对商业环境和组织内外影响CRM 需求的关键因素的定义。 这是对组织内部和外部环境的一种查核，通过它可以识别一些将会影响CRM 项目的关键问题。它的发现是确定组织CRM 远景和策略的基础。接下来几年的企业策略是什么？客户满意度情况如何？渠道的管理和使用如何？竞争环境怎样？销售人员的效率如何？营销项目的有效性如何？应该将哪些关键的业务流程包含在内？我们的组织在未来将如何处理与客户的关系？

第二阶段

定位—确定了CRM 远景、策略和系统的顶端需求之后，定位阶段建起了通向确定达成这些需求的具体技术方案的桥梁。这将通过了解现有客户如何面对业务流程和如何改善它们来完成，从而引导企业确定顶端系统的需求和必要的组织变革（职责和责任）。

第三阶段

导航 -- 在本阶段，对系统需求的定义将更为精确，将圈定系统的范围，确定系统和供应商的评估标准，最终选择一个合适的系统并签约。

第四阶段

实施—随着供应商和系统需求到位之后，技术和变革管理项目的主要部分就可以开始实施了。系统就是在这一阶段建立并投入使用的。一些绝对不能忽略的重要因素包括数据源，管理和通过培训及其它一些活动与受影响的团体保持联络。

第五阶段

后续实施 -- 从某种意义上说，一个CRM 项目是永远也不会结束的，因为CRM 必须不断进化以跟上商业及其环境的变化。为了顺应CRM 的短期和长期目标，我们提倡根据整体的CRM 远景和策略以蚕食的方法进行实施。这意味着必须维护和发展系统，使其跟上组织内不断涌现的技术和变化的步伐，连续性项目应该吸取先前企业的经验和教训。

寻找第三方监理CRM实施是可行的


请牢记，即使有了第三方监理CRM 实施，也不能取消企业内部人员对项目进行适当管理的责任。监理者只不过提供了一些中立的指导。

寻找第三方监理 CRM 实施是可行的。以下过程简述了建立此类 互动的一种方法。

1. 在寻找第三方监理者之前，先根据客户关系明确自己的商业目标。这些目标概述了企业希望从软件中获得的成果，对现有流程的改善和客户体验的提升。

2. 如果你已经选择了一个CRM 产品，那么找一个熟悉该CRM 产品的监理者（或者，找一个熟悉你业务类型的监理者）。

3. 确定企业内部哪些专家熟悉企业业务，所有权性质，而那些是不为外人所知的。这些内部专家是外部专家在企业内活动的一座桥梁，两者同心协力以取得令人满意的成果。

4. 所有的人员都已确定并且聚齐之后，就可以开始重新评估企业的目标，详细研究CRM 实施如何帮助企业向着那些目标靠拢。 监理者将就目标的现实可能性做彻底的核查。

监理者作用快速定义：

一个监理者应能够为企业提供指导，指示和解决问题的技巧，帮助企业正确实施CRM 。他们提供最初的计划和支持，但不会就你的行为作出最后的决策—— 决策权在于企业的高级主管，他们将对项目的成败负责。监理者的任务是协助高级主管们，创造出最令人满意的结果。

5. 明确与客户体验有关的业务流程，这包括所有的客户互动点和在每个点上对所要求的数据元进行作图。对你的组织如何完成CRM 相关活动有一个清晰的了解将为你提供改善它们所必需的工具。

6. 基于你对自己企业业务的理解选择一种CRM 软件。体验过多种产品的监理者会指导决策的制定，但不要忘了考虑IT 需求，长期需求和开放平台的集成（例如SQL 或者 API 编程能力）。

7. 一旦确定并评估目标之后，接着就要选择软件产品并明确企业的业务流程——你的监理者会帮助你开发一个多阶段的实施计划。通常CRM 实施的失败都在于企业试图做很多事情但缺乏足够的信息。

一个多阶段的计划可以做很多事情，它必须处理：

a. 对技术人员（和最终用户）进行目标培训
b. 度量客户体验与改善
c. 进行最初的实施 (从易于着手的地方开展CRM 实施)
d. 具有重大影响的改善（哪些能够产生最大的回报，那么就
优先处理）
e. 分析自动化
f. 流程自动化