清华大学实战型服务与运营总监国际研修班
文章作者 100test 发表时间 2007:03:24 20:30:12
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在服务经济崛起的时代,服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点,制造型企业同样与服务息息相关,人们购买的绝大多数产品,服务成本已经达到80%以上,远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略,对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度,是赢得竞争优势的关键手段,作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解,最大程度地提高服务质量和效率,进而更高效的创造并传递客户价值。
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清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”,力邀业界专家,打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力,改善传统服务方式落后的状况,适应顾客要求多样化的挑战,助力企业完善服务体系、塑造整体形象,直接给企业带来丰厚的经济利益。
☆ 带着您的问题和案例来,让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 【课程支持】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会(AACTP)
☆【学员受益】
. 考察公司战略和运营之间的关系,认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
. 掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
. 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
. 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
. 将特定的服务能力转化为竞争优势,并有效用系统工具解决服务质量的波动
. 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
☆【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
☆【学习安排】
学 制:在职学习, 学期六个月,每两个月集中上课四天(周四至周日),共12天。
培训地点:清华大学
☆【学 费】
共15800元人民币(含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费);食宿费用自理。
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☆【证 书】
. 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书;
. 并可获得美国培训认证协会(AACTP)颁发的服务与运营总监职业资格证书。
☆【联系方式】
电话:010-85861696 / 85860583 联系人:柴老师
☆【课程安排】
一、核心课程
服务体系与服务策略模块 |
CCS——服务的关键系统与服务体系建立
- 为什么要建立高效的服务体系
- 服务金三角:战略、系统和人员
- 系统驱动人与流程反馈
- 服务的关键系统
- 愿景、价值观、行动纲领及目标
- 相关性、行动和反馈
- 服务变革
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顾客体验管理
- 顾客的演进和转变
- 体验经济时代到来
- 服务的三维逻辑
- 保持现有服务,消除干扰服务发展因素
- 提高服务绩效:增加服务发展有效因素
- 服务创新:让顾客惊喜
- 顾客体验的关键点
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服务营销与战略规划
- 服务特征与营销挑战
- 服务利润链的设计
- 服务设计与规划
- 建立顾客忠诚的关键要素
- 服务定位与营销组合
- 服务营销策略与案例分析
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服务质量控制(客户满意度管理)
- 服务质量的概念与演进
- 通过设计提高服务质量
- 服务质量管理工具在服务中的应用(6σ)
- 客户满意度的衡量与研究
- 客户满意度模型及CTQ的应用
- 客户满意度的应用与成功案例
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投诉管理与风险控制
- 投诉的起因
- 平息顾客不满的策略和步骤与案例
- 投诉带给企业的潜在价值
- 委托代理与权限
- 合同管理与审察
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消费心理与客户服务
- 消费心理剖析
- 消费心理应用—充分了解客户的需求
- 消费心理与服务的六个环节
- 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
- 客户心理与谈判策略
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服务运营战略与信息化模块 |
卓越服务与运营规划
- 卓越运营——企业竞争力的源泉
- 如何追求卓越运营——价值链的观点
- 服务业竞争环境与运营案例分析
- 运营系统的设计与优化
- 运营策略与市场策略的平衡
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服务业的信息化管理与CRM
- 信息化的内涵和重点
- 企业信息化组织机构和管理制度
- CRM与企业变革
- CRM实施策略以及应用案例分析
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服务渠道管理
- 服务外包策略及方式
- 服务网络规划及布局策略
- 服务渠道合作伙伴的生命周期
- 服务渠道运营管理与质量控制
- 服务渠道技术管理与人员管理
- 服务渠道费用支付模式及外包成本控制
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供应链体系规划、整合、运营
- 供应链体系结构的策略规划
- 服务供应链管理
- 服务供应链管理的成本
- 供应链管理的考核指标体系
- 服务备件供应链管理的优化策略
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运营财务管理
- 企业财务报表解析与经营绩效分析
- 预算管理与全面成本控制
- 财务预测与控制、指标系统与绩效考核
- 服务业投资风险与成本规划
- 影响企业价值的关键驱动因素
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运营绩效管理
- 战略绩效管理内容/方法/模式
- 构建绩效管理体系的组成人员选择
- 绩效指标体系与战略目标的制定、分解
- 平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
- 考核结果的应用及常见困难的处理
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☆二、专题沙龙、讲座:
服务现场管理 服务流程管理 如何制订优质的客户服务标准
危机管理 MOT—关键时刻 重要客户的关怀服务……
☆三、名家讲座(64学时远程课程包)
来源:www.examda.com学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授,继续教育学院院长—胡东成
儒商之道-中华人文精神与领导素养——清华大学教授,著名国学大师———张岂之
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授,著名国情研究专家—胡鞍刚……