清华大学实战型客户服务总监国际课程

文章作者 100test 发表时间 2007:09:11 11:43:26
来源 100Test.Com百考试题网


【课程类别】·总监研修班
【开课时间】2007年10月25日
【学制安排】学期四个月,每两个月集中上课四天(周四至周日)。
【学习费用】人民币9800元/人(含教材、讲义、证书、午餐)(3人以上可优惠)
【学籍管理】纳入清华大学统一学籍管理,建立学员终身学籍档案。(可上网查询)
【课程咨询】 010-838 21892;13911550149 ;010-63823182(传真)周老师、张娟娟老师
【课程介绍】
在服务经济崛起的时代,服务已经铺天盖地。有多少行业,就有多少种服务;有多少企业,就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务,提供解决方案,并通过服务创造更高的利润。
由此,产品制造商同时也是服务商,企业为了让消费者产生体验的满足,而在产品中注入服务的因子。良好的服务是达成企业销售目标的重要条件,是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本,承诺的服务项目越多,成本也越高。因此企业选择正确的服务战略,对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度,是赢得竞争优势的关键手段,作为管理者他们必须对此有更深刻的了解,最大程度地提高服务质量和效率,进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学联袂美国培训认证协会(AACTP)举办“实战型服务与运营总监国际研修班”,力邀业界专家(清华、南开、麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等),打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身的理论水平和运作能力,改善传统服务方式落后的状况,适应顾客要求多样化的挑战,助力企业完善服务体系、塑造品牌形象,直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来,让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 【课程支持】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会(AACTP)

【学员受益】
◇ 考察公司战略和运营之间的关系,认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
◇ 掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具
◇ 学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
◇ 将特定的服务能力转化为竞争优势,并有效用系统工具解决服务质量的波动
◇ 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验

【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高层管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。

【证 书】
◇ 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书;
◇ 并可获得美国培训认证协会(AACTP)颁发的客户服务总监职业资格证书。

一、核心课程
服务体系与服务策略模块
CCS——服务的关键系统与服务体系建立
◇ 为什么要建立高效的服务体系
◇ 服务金三角:战略、系统和人员
◇ 系统驱动人与流程反馈
◇ 服务的关键系统
◇ 愿景、价值观、行动纲领及目标
◇ 相关性、行动和反馈
◇ 服务变革
顾客体验管理
◇ 顾客的演进和转变
◇ 体验经济时代到来
◇ 服务的三维逻辑
◇ 保持现有服务,消除干扰服务发展因素
◇ 提高服务绩效:增加服务发展有效因素
◇ 服务创新:让顾客惊喜
◇ 顾客体验的关键点
服务营销与战略规划
◇ 服务特征与营销挑战
◇ 服务利润链的设计
◇ 服务设计与规划
◇ 建立顾客忠诚的关键要素
◇ 服务定位与营销组合
◇ 服务营销策略与案例分析
服务质量控制(客户满意度管理)
◇ 为什么要建立客户服务体系
◇ 服务金三角:战略、系统和人员
◇ 系统驱动人与流程反馈
◇ 客户服务人员的授权与激励管理
◇ 服务的关键系统与服务变革
◇ 价值观、行动纲领及企业的三大目标
投诉管理与风险控制
◇ 投诉的起因
◇ 平息顾客不满的策略和步骤与案例
◇ 投诉带给企业的潜在价值
◇ 委托代理与权限
◇ 合同管理与审察
消费心理与客户服务
◇ 消费心理剖析
◇ 消费心理应用—充分了解客户的需求
◇ 消费心理与服务的六个环节
◇ 怎样处理不同情绪色彩的客户问题
◇ 客户心理与谈判策略
服务运营战略与信息化模块
卓越服务与运营规划
◇ 卓越运营——企业竞争力的源泉
◇ 如何追求卓越运营——价值链的观点
◇ 服务业竞争环境与运营案例分析
◇ 运营系统的设计与优化
◇ 运营策略与市场策略的平衡
服务业的信息化管理与CRM
◇ 信息化的内涵和重点
◇ 企业信息化组织机构和管理制度
◇ CRM与企业变革
◇ CRM实施策略以及应用案例分析
二、专题沙龙、讲座:
服务流程管理 重要客户的关怀服务 MOT—关键时刻 如何制订优质的客户服务标准……

三、名家讲座(64学时远程课程包)
学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授,继续教育学院院长—胡东成
儒商之道-中华人文精神与领导素养——清华大学教授,著名国学大师———张岂之
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授,著名国情研究专家—胡鞍刚……

【部分师资】
刘丽文 日本名古屋工业大学博士,清华大学经济管理学院教授、博士生导师。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者,于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员,于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略,服务运作管理,供应链管理,JIT和精益生产,工业工程,物流管理等。
白老师 南开大学国际商学院教授、博导,现代管理研究所副所长。国际管理学会(AOM)及亚洲管理学会 (AAOM)会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论:市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。
欧阳丹 AACTP认证讲师,MBA。曾任美国雅芳(中国)化妆品有限公司培训经理,太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理,绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
崔 冰 AACTP认证讲师,APA(美国心理协会)认证讲师,美国卡尔森管理学院EMBA,曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作,在 GEC任职期间,协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
陈 巍 AACTP认证讲师,GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授,AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,曾任Oracle公司高级咨询顾问经理,美国Hyperion公司高级销售经理,创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。
范秀成 南开大学国际商学院教授,博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理,主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事;芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。
何 桢 AACTP认证讲师。著名质量管理专家,博士、教授,美国工业工程师协会(IIE)会员,摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(Black Belt Program)的导师,并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉(中国)电子公司和ELCOTEQ电子有限公司(芬兰独资)、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。
Dr. Gening AACTP认证讲师,芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路(KCRC)等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司,成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里,戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色,并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。。

特别说明

招生对象: 企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

报名条件: 大学专科或以上学历,三年以上相关工作经验,一年以上管理经验,业绩突出者可优先考虑。
证书颁发: 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书,并可获得美国培训认证协会(aactp)颁发的总监职业资格证书。


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