文章作者 100test 发表时间 2007:11:06 09:59:25
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2.管理与顾客的关系。这涉及一种工作哲学:努力将整个企业的重心集中于与顾客的关系。收集同消费者接触中出现的信息,目的是了解这些信息并做出可以引导买主的较有益的估计。3年前,美国大通银行利用这种做法将所有与顾客沟通的渠道联成一个整体,因为顾客不再满足于通过与录音电话谈话来处理投资事务。依靠这种方法,开辟顾客意见的直接反馈渠道和确认投资集团的领头人,以便将信息直接传递给做出决定的人。
3.基准标记。这种比较工具用来发现和分析其他企业较好的经营方法。据说一家美国医院在仔细研究了一家企业的应答制度之后,使其急诊服务大为改现。另一家医院在研究了饭店预订房间的系统之后,改善了病人的住院和登记系统。