外贸外语指导：業務マニュアル　接客

文章作者 100test 发表时间 2007:01:11 19:54:15
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■接客

１．受付の準備

オフィスは人と人との出会いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、来訪者がその目的を達成するために、許される範囲以内で手助けをすることである。
オフィスに訪れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。

【アポイントメントのある来客】

来訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに来訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。
(1)来訪日、(2)来社時間、帰社時間、(3)来訪者名、(4)職名、(5)会社名、(6)電話番号、(7)面会者、(8)趣味、嗜好、その他

来訪者名簿は受付を担当する者の必携書である。１日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。
・.上司の１日のスケジュールを把握することができる。
・.上司の仕事の内容を理解することができる。
・.来訪時間が遅れたり、面会時間が長引いたりしたときの対処ができる。
・.来客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。
・.緊急事態や予定変更の対処に役立つ
・.事件が発生したときの証拠書類となる。

【アポイントメントのない客】

予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。

次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。
・.会社名、職名、氏名。
・.面会者の氏名、来客との関係、紹介者があるかどうか。
・.来訪の用件。
・.重要度、緊張度。
・.断り方。これについては時と場合、内容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。

アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、区別しておくとよい。
「備えあれば憂いなし」という言葉のように、来客を快く迎え入れるためには準備が必要である。１日の仕事を円滑に進めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。来訪者名簿の作成はそのための道具である。
その他、備品、事務用品、各種案内書、内線電話番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々点検を行う。