《导游业务》第一章:导游工作(3)导游服务原则

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:12:29
来源 100Test.Com百考试题网


工作有纪律,行为有规范,各行各业都制订有适合行业特征的行为规范和工作守则,属于服务行业的导游工作也不例外。我国导游界经过几十年的努力,不断总结,逐渐形成导游服务五原则:“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“为大家服务”原则、AIDA原则和“合理而可能”原则。这些原则既符合国际惯例,世界各国的导游员几乎都以此作为他们的工作准则,又基本适合中国的国情,具有一定的指导性和规范性。

导游服务五原则既然称之为“原则”,每个导游员在为旅游者服务时都应严格遵照执行,努力使自己的导游服务工作做得有声有色。

一、“宾客至上”原则

“宾客至上”或称“顾客是上帝”,是服务行业的座右铭,东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号,更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南,也是工作中处理问题的出发点。

众所周知,服务行业离不开顾客,他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。属第三产业的旅游业需要它的特殊顾客——旅游者,旅游企业需要旅游者,导游员本人也需要旅游者,如果没有了旅游者,导游员就失去了主要服务对象,也就失去了本身存在的必要。导游员只有充分认识到这一点,才会更自觉地、真心实意地为旅游者服务。

旅游界人士常说要使旅游者感到“宾至如归”,怎样做到这一点?这就需要每一个旅游服务人员作出自己的努力。作为导游员,应向旅游者提供真诚的超常服务,提供热忱的微笑服务,要“笑迎天下客”,使旅游者一踏上中华国土,一与中国人接触(导游员往往就是第一人)就感到温暖、亲切,就感到生活在和谐融洽的氛围之中。

二、“服务至上”原则

“服务至上”既是导游员的一条服务准则,也是导游员职业道德中一项最基本的道德规范,还是导游员在工作中处理问题的又一个出发点。“服务至上”其关键在于关心人,导游员要始终将旅游者放在心上,时时、处处关心旅游者。

导游员要严格遵循“服务至上”原则,时刻考虑的首先应是旅游者的利益和要求,而木要过多地强调自己的困难和旅行社的得失,更不得以任何借口拒绝旅游者的合理、正当要求;当旅游者向导游员提出口头投诉时,只要真正从“宾客至上”、“服务至上”原则出发,以不损害各方利益的原则办事,导游员就有可能妥善地处理投诉,合理地解决问题和困难。因此,可以这样认为:“服务至上”原则是圆满解决问题的前提,也是处理问题的钥匙。

三、“为大家服务”原则

导游员的职责是必须为全体宾客服务,为每一位旅游者而存在。在工作期间,导游员可能会遇到亲朋好友,但要注意,切勿让团队的其他成员知道这种关系;带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者,但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚,对每位旅游者都一视同仁,给予关照。如果导游员不按这个原则办事,而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人,厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务,必然会导致旅游团内部关系的紧张,会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动,会使旅游团的每个成员都倒霉,但最倒霉的必然是导游员自己,因为这样做,一定会为自己的工作制造不少障碍和困难。因此,导游员必须坚持“为大家服务”原则。

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