导游多维心理分析案例059：情绪有涨有落，行为大不相同

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:32:31
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赵先生问小梁等人：“你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢?”
　　小陈说：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店坐船出发，绕湖一周，到了苏堤的南端，大家又是说笑，又是拍照，非常开心!这时候有位客人突发奇想，说：‘怎么样，我们沿着苏堤走回酒店去吧?’我连忙说：‘那要走一个多小时呢，连午饭都要耽误了!’可是客人的情绪非常高，都说没关系。就这样，全团老老少少一路说笑唱乐，一直走回杭州香格里拉饭店。”
　　赵先生说：“小方说的这些，都是客人的情绪起了很好的作用。有没有起不好的作用的呢?”
　　小梁说：“有啊!那一天我带团去游湖，天气非常不好，阴阴的，还有大雾，船到了‘柳浪闻莺’才看到一点点山的影子，客人的情绪低极了。游湖以后的节目是丝绸表演，本来这是个客人早就盼着的节目，可是上了岸。又都不想去看了。我怎么讲都没用，客人的情绪就是提不起来，最后只好回酒店。我记得在北京的时候，如果客人情绪不好，连故宫都不愿意好好看！”

　　分析

　　本案例讨论如何应用“自我效能论”原理中的情绪。
　　情绪通过影响人的认知过程而影响人们的行为。情绪的高涨和低落，都有可能使人对周围事物的认知出现片面和失真。高涨的情绪会使人对自身能力的评价过于积极，从而增强人的行为的主动性和冒险性，如小陈所说的客人走西湖苏堤。低落的情绪会使人对自身能力的评价过于消极，使人的行为变得被动而迟缓，如小方所说的客人不去看丝绸表演。只有当人的情绪处在中等强度的情况下，对外界事物的认知才会比较真实、全面，对自身能力的评价　也才会比较符合实际，人的行为才可能是“深思熟虑”的。
　　导游员针对旅游者的情绪状态调控行为时，要结合旅游者对行为目标的认知活动进行。
　　当旅游者情绪高涨，而导游员不希望他们采取某种行为时，导游员应该转移他们的目标，降低他们的情绪强度。
　　当旅游者情绪高涨，导游员希望他们采取某种行为时，导游员应该为他们指明行为的目标和达到目标的途径，并且积极地去调动他们的情绪。
当旅游者情绪低落，导游人员也不希望他们采取某种行为时，导游员应该保持他们这种低强度的情绪，并模糊其行为的目标。
　　当旅游者情绪低落，而导游员希望他们采取某种行为时，导游员应该为他们指明行为的目标，并详细解释达到目标的途径，运用各种手段去提高他们的情绪强度。

　　注：“情绪”请参见案例19
　　“自我效能”请参见案例4l