导游带团,与客人沟通的技巧

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:21:27
来源 100Test.Com百考试题网


沟通的技巧
 微笑面客
有人说,微笑是人际交往中的桥,是感情沟通的渠道,是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。正如《如何消除内心的恐惧》一书中所说:“你对对方微笑,对方也报以微笑,他用微笑告诉你;你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑,使他觉得自己是一个受别人欢迎的人,所以他也会向你报以微笑。换言之,你的微笑使他感到了自己的价值地位。”导游微笑面客,这是有效沟通的开始。
  讲究语言技巧
语言是思想感情及信息交流的工具。导游除了介绍景点之外,仍有大量机会需要使用语言与游客交流,互通信息,互换意见。导游语言表达是否妥当,对信息传递的可*性与游客的态度都有很大的影响。
作为导游,语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感。这要求导游应注意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。对东方人,要习惯使用敬语和自谦语;而对一些西方游客来说,则要敢于肯定自我。在英美旅游者面前,过分的自谦不仅不会收到表现自己高风亮节的效果,反会引起客人的误解。因此,当导游一个讲解或建议得到英美旅游者的赞同时,就不能说:“我没有什么,不值得表扬”,或“哪里,哪里,过奖了”等等客套话,而应是对客人的赞许表示感谢。一味的谦虚常常会使英美客人感到失望,或者尴尬,对方会误认你是在否定他的意见。
倾听游客表述
倾听是一种有效的沟通方法。对于一个成熟的管理者来说,倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值,更重要。听是一门艺术,听,不仅是要听懂、听清,而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”,就是从对方“微不足道”“含糊其词”的谈话中,经分析研究,捕捉到对方没有直言的信息。
学会“听”,不仅在于有耐心地倾听游客的各种意见建议,包括牢骚、不满,还在于在“听”的过程中,要有洞察游客“不”的艺术。因为,有些游客尤其是国内游客为不使他人扫兴而有碍大家的情面,不习惯于当面或在公共场合表明他的“不”的态度,包括“不喜欢”、“不要”、“不对”等,通常是用一些含糊、不确定等言词来回避作正面回答。出现这样问答情形,导游就没有必要追根究底,或一定要将游客统一到自己的思想中来的理想主义,而是表示理解与赞同。
  尊重与宽恕
尊重别人可以让别人产生一份自我的肯定。古人说:“敬人者,人恒敬之”。尊重他人,就是尊重自己。尊重决非停留在言行这些表层上,尊重游客,就是要尊重游客的人格与需求。如当要更改游程或计划时,地陪与全陪首先要协商取得一致意见,然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进行说明,诚恳地道歉,以求他们的谅解;并提出可行的方案意见,与他们商量,争取他们的认可与支持力争处理圆满。千万不能像普通买卖关系一样,钱票到手,态度骤变。
“人非圣贤,孰能无过”。人人都会犯错误,人人又都不愿意犯错误。一个人犯了错,大多数会因此深感内疚与自责,因而外来任何的责备与惩罚似乎都是多余的。这时,如果我们给予宽恕,原谅别人无心的过失,会得到别人的由衷感激,从而也更能建立良好的人际关系。在导游实践中,对那些迟到归队或说错话的游客,导游要与人为善,以心换心;要有宽容精神,善于原谅他人。以退让一步的心态来帮助他人认识自己的过失,这比大庭广众之下的责问更能服人,也更能得到他人的尊重。
关怀与抚慰
在对客服务过程中,学会关怀每一个人,服务言行对所有游客都一视同仁、客观公正,就能取得较好的沟通效果。导游应该关怀旅行团中的每一个人,尤其要主动关怀游客中的弱势群体。例如,少数缺乏谦让友爱精神的游客总是最先抢占前排或*窗座位,甚至以第一次座位为准,成为整个旅行的固定座位模式。遇到这种情况,导游可以在第一次集合上车前,就作出制度性的安排,或规定老年游客坐前排窗口,或分别轮坐。这样做,既保护了弱者,又可以减低因此而可能引起的矛盾激化。
出门在外,遇到不尽如人意的事情是在所难免的,这时就需要得到他人的抚慰。导游在与游客沟通中,可根据不同场境,选择不同的抚慰方法。抚慰的关键在于恢复心理平衡,抚慰有予以同情、或通过历史比较及横向比较找出比较优势的消极式安慰。例如,当旅游途中遭遇少有恶劣天气给游览带来不便,导游可以与自己职业生涯中经历的,或他人经历的更糟糕天气作一番对比。当然,导游更应该常采用积极式的安慰,以“塞翁失马法”、“展望美景法”等方式树立游客对未来行程的信心。
逢迎与恭维
沟通互动是一种双向式的互动方式,双方在互动当中都可得到对方的一些夸奖,实现互相酬赏。导游带团讲解,需要游客的鼓励喝彩,同样,游客也需要得到导游的逢迎与恭维。对于游客的言行给予一定程度的逢迎与恭维,迎合游客的口味,能取得良好的人际关系,因为常人都渴望得到他人的赞美恭维之辞。
超常服务
导游提供超常服务,既是行动沟通,又是情感沟通,这是最好的沟通方式。当游客提出自行购物时,导游员可以有各种各样的服务表示,告诉其主要购物场所、营业时间、出行方法是一种;提醒游客购物时注意购物安全是另一种。以上两种都属于机械式的被动服务。假如导游放弃休息陪客人购物,就属于超常服务。超常服务项目很多,如在旅游途中遇上游客生日或结婚周年纪念日,导游就可根据旅行社事先掌握好的有关信息及时进行祝贺,代表旅行社为他们送上一束鲜花,一张贺卡、一个小礼品,甚至一个小型庆祝会,既是对当事人的祝贺,也可借机让全团人员分享他们的快乐。

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