导游服务技能---突发事件和事故的处理

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:29:29
来源 100Test.Com百考试题网


第一节 活动计划和日程变更
1. 因客观原因、不可预料的因素(天气、自然灾害、交通问题)引起三种变更:缩短或取消;延长;时间不变,活动代替。
2. *一般应变措施:1)制定应变计划并报旅行社(对问题的性质、严重性和后果作出正确判断,分析游客可能出现的心理状态和情绪);2)做好游客工作;3)适当给予物质补偿
3. *具体措施:1)延长(重新落实用餐、住房、用车安排;调整活动日程)2)缩短(抓紧时间,安排行程;及时通知下一站;及时办理退房、退餐等手续;)3)计划部分改变(减少半天以上或取消,全陪应报告组团社,由组团社作出决定并通知有关地方接待社;代替,则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。

第二节 漏接、空接、错接的处理和预防
1. 漏接,是指旅游团抵达一站后,无导游人员迎接的现象。产生的主观原因:1)未按预定的时间抵达;2)接站地点错;3)计划已变更;4)新旧时刻表;5)举牌接站的地方选择不当;客观原因:1)提前到;2)没收到通知,未安排接;3)司机迟到;4)交通堵塞;5)游客转其它方式到达。
2. 突发事件的处理(万用模式):立即与旅行社有关部门联系以查明原因,向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解,此外,尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使旅游者的损失减少到最低程度。必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
3. 漏接预防:1)认真阅读计划;2)核对交通工具到达的准确时间;3)提前抵达。
4. 空接:是指某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因:1)天气;2)班次变更;3)未将变更通知接站人员;4)旅游者因特殊原因临时变更。
5. 错接:是指导游人员未认真核实,接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防:1)认真阅读接待计划;2)提前抵达;3)认真核实;4)提高警惕;处理:同一家,汇报,同意后,地陪不交换,全陪换且要道歉;不一家,汇报,尽快交换,说明并道歉。

第三节 误车、机事故
1. 误机(车、船)事故,是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误,旅游团没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因:1)非责任事故,游客自身原因,受伤、重病、走失、交通事故等;2)责任事故,没核实票据,班次变更但没有通知游客,安排行程不当,没有提前到。
2. 处理:1)应立即向领导及有关部门汇报;2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最近班次离开,或改乘其他工具;3)稳定旅游团情绪,安排好食宿;4)及时通知下站,调整日程;5)赔礼道歉;6)写出事故报告,查清事故的原因和在责任,承担损失并接受处分。
3. 预防:1)提前落实交通票据;2)临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游,不安排到热闹的地方购物或自由活动,3)安排充裕的时间候车1.5h,1h、2h

第四节 丢失财物
1. 预防:1)多做提醒工作;2)提醒游客保管好自己的证件;3)切实做好每次行李清点、交接工作4)下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
2. 处理:1)冷静回忆,详细了解丢失情况,尽量协助寻找;2)确定丢失,报组团社或接待社;3)根据组团社或接待社安排,协助游客向有关部门报失,补办手续;
3. 丢失财物:要稳定情绪,详细了解,分析丢失可能,帮助寻找。要附带出境的,接待社开具证明,到公安局开遗失证明。被盗是治安事故,要立即报案,协助。
4. 行李:来华途中丢失,应由所乘航空公司负责,但应协助!1)办理行李丢失和认领手续;2)留下联系方式;3)旅游期间,要不时询问,协助购置必要用品;4)离开本地时还未找到,留下全程联系方式;5)索赔
5. 在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任:1)冷静分析、查找(出站前丢失;到饭店前);2)做好善后工作,表示歉意,协助解决丢失行李带来的困难;3)随时与有关方面联系,询问查找进展。4)找到,要及时归还行李5)向有关部门索赔;6)事后写出书面报告。

第五节 游客走失处理
1. 原因:1)没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线;2)没有随队走失;3)自由活动或购物没有记清地址和路线
2. 处理:一。游览中走失:1)了解情况,迅速寻找(全陪、领队分头找,地陪继续游览);2)向有关部门报告;3)与饭店联系;4)向旅行社汇报;5)做好善后工作;6)写出书面事故报告;二。自由活动时走失:1)立即汇报旅行社;2)做好善后工作;3)走失后出现其他情况,应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。
3. 预防:1)多做提醒;2)做好各项安排的预报;3)随时清点人数;4)密切配合工作;5)在语言、知识上多下工夫

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