导游多维心理分析案例035：打个哈欠也叫人心惊胆颤

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:33:56
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在N市，当赵先生的团队结束游览乘旅游车回城的时候，来自M国的华裔刘小姐突然走到车的前面，一把拉住方向盘，说是看上了司机，要和司机谈朋友。当时旅游车正下坡，方向盘一歪，旅游车径直向路边的大树撞去。幸亏司机眼疾手快，在撞上大树之前拉起了手闸，才避免了车毁人亡。
　　原来刘小姐是个精神病患者，刚出院，她的家人为了让她散散心，就隐瞒了她的病情，带她一起加入了旅游团。出了“拉方向盘”事件后，赵先生和领队商量让刘小姐的母亲陪着刘小姐立即从N市出境。
　　刘小姐走了，但是全团游客依然心事重重，一想到撞树的那一幕就直冒冷汗。每天，一见到刘小姐的妹妹上车，就仔细地打量她，看她今天是否也行为异常。
　　赵先生问游客杜先生：“刘小姐已经出境了，怎么对她的妹妹还不放心?”
　　杜先生说：“你知道不知道，精神病可以遗传的呀!她姐姐发病，你敢保证她就不会发病?万一她妹妹也来拉方向盘，而司机又反应不过来，那我们不就要头破血流。甚至一命呜呼了吗!”
　　为了让杜先生放心，赵先生说：“精神病不一定都能遗传，更不能说姐姐有病妹妹也一定有病嘛。假如现在这位刘小姐也有病，她母亲还会把她一个人留在这里吗?再说，她姐姐也可能只是旅途性精神病发作。”
　　杜先生忙问：“什么是旅途性精神病?”
　　赵先生说：“就是由于旅途劳累，造成人的精神紧张，引起的一种心理障碍。”
　　这一说不要紧，很快全团游客都知道了有一种心理障碍叫“旅途性精神病”。每当哪一个游客表现出精神疲乏，全团游客都会立刻因此而紧张起来，生怕他会突然伸手做出什么伤害人的事来。甚至赵先生在车上打了一个哈欠，把手举得高了一点，都让有些游客感到心惊胆颤。

　　分析

　　本案例讨论的是旅游团内旅游者的安全需要的特点。
　　“安全需要”可以理解为不受伤害的需要。伤害分为内体伤害和精神伤害，而精神伤害又分为“他人造成的精神伤害”和“自我精神伤害”。
　　在本案例中，刘小姐“拉方向盘”事件，使一车的人受到惊吓，无疑是“他人造成的精神伤害”。但在她出境以后，全团旅游者依然心事重重，好像每时每刻都有可能大难临头，这就是“自我精神伤害”了。
　　自我精神伤害，是指对某些事件可能伤害自己有一种想像，或以前有过这样的经历，留下痛苦的印象。那么，当客观现实表明，或者人们不能确定这种后果或经历是否再出现，人就会担忧自己的人身安全，就会有一系列的生理和心理上的恐惧和焦虑反应。“自我精神伤害”常常与“记忆”和“想像”这两种心理因素有关。本来，未来的事件总是具有某种不确定性的，这一般并不会引起人们对未来事件的极度担忧。但是，记忆和想像的作用可能使人们的担忧大大地增强，而在这种精神高度紧张的情况下。人们对外界事物的认知又会发生重大的偏差。
　　在本案例中，赵先生的失误在于，当团里的旅游者已经由于认知偏差(认为刘小姐的妹妹也会像她姐姐一样)而形成“自我精神伤害”时，还在与杜先生的谈话中提到了“旅途性精神病”。扩大了旅游者精神病联想的范围，从而加重了“自我精神伤害”。例如本案例中的那些旅游者，竟然把别人打个哈欠这一类完全不足为怪的现象，都当成了“精神病发作的先兆”。
　　要避免案例中类似“拉方向盘”事件形成旅游者的“自我精神伤害”，旅行社和导游员一定要准备好突发事件处理预案，一旦出现突发事件便能迅速有效地解决。只有当突发事件被妥善、圆满地处理，它才不会成为旅游者“自我精神伤害”之源。