诚信是企业生存的第一道防线人力资源管理考试

文章作者 100test 发表时间 2009:01:16 21:55:00
来源 100Test.Com百考试题网


企业通过长时间的经营才能建立信誉,拥有信誉时间越长久的企业越受人们相信。但是无论企业的信誉保持了多久,只要有一次不诚信行为,就会击垮多年的诚信形象。不诚信给企业的伤害一般是致命的,即使能够勉强渡过危机,也要用更长久更巨大的努力去愈合这道伤口。
诚信作用的大小取决于企业的发展战略和社会信用的发达程度。如果企业只想“过把瘾就死”,那么诚信就可以抛在一边。但是如果企业要谋求可持续发展,诚信则是维持长期市场穿透力的基本前提。
1904年,英国人亨利?劳斯亲手设计和制造出了第一辆劳斯莱斯,其目的是诞生一辆性能优良的车。
劳斯莱斯在世界上享有很高的信誉,因为他们的目标是为顾客提供完美的汽车。劳斯莱斯从组装到试车都要花很长时间,他们认为这很值得,因为“劳斯莱斯不是只管卖‘车’,而是要把‘威信’与‘名誉’卖出去”。每一部劳斯莱斯汽车都非常坚固、零故障、将嗓音和摇动降低到最低程度,在世界性的汽车公开性能审查会上,劳斯莱斯经常荣获世界第一。
曾有一对美国夫妻驾驶劳斯莱斯到欧洲旅行,开到法国的一个荒僻的村庄时,后车轴忽然断裂。这对夫妇非常不满,/百考试题/收集/便给劳斯莱斯在伦敦的总部打电话抱怨。几个小时后,劳斯莱斯工作人员乘飞机赶来,换上了新的后车轴,并一再向顾客道歉。数月之后,这对夫妇专程去伦敦向公司支付修理费,不料公司负责人说:“我们的车轴折断是创业以来第一次。我们强调绝对不会发生事故,所以我们应该向你们更换一根永远不会折断的车轴。”
数百年来,劳斯莱斯非常重视信誉,不仅严格制造每辆车,而且还严格控制产量。因此,劳斯莱斯是世界上最骄傲的极品车,不仅是总产量最少的名车,而且不是有钱就可买到。不只是平民百姓,甚至连首相、大臣、元帅、大使、大财阀都不一定能与劳斯莱斯有缘。
劳斯莱斯的经营策略似乎与经济原则相悖,从生产时间和生产数量上看,有“效率低下”之嫌。但正因为劳斯莱斯珍爱信誉,才能屹立百年不倒,成为大多数人梦想中追求的极品车。
只要企业持久做到诚信,就能得到持续不断的巨大的诚信回报。百年企业代代传承诚信理念,得到了一代代人的尊敬和支持,在诚信大旗下,百年企业获得了令一般企业敬慕的成功。
托马斯?爱迪生于1878年创立爱迪生电灯公司,该公司在1892年与汤姆森—休斯顿电气公司合并成立了通用电气公司(GE)。1896年设立道?琼斯工业指数以来,GE是惟一至今仍在指数榜上的公司。
杰克?韦尔奇认为诚信对GE的成功有着重要作用,在自传中写到:“我们没有警察,没有监狱。我们必须依靠我们员工的诚信,这是我们的第一道防线。”
对客户的诚信首先反映在产品上,GE的产品一直是被公认的优质产品,GE自己也认为“推出的每一代新产品和服务水平都在提高”。韦尔奇强调质量能增加顾客满意度,提高顾客价值,帮助顾客成功……追求质量的惟一原因是使你的客户更具有竞争力。GE内部展开了规模庞大、具体细致的6Sigma计划。Sigma是测量100万次谨慎操作中所犯错误的计量单位,1Sigma表示68%的产品合格率,3Sigma表示99.7%的合格率,6Sigma表示99.999997%的合格率。大多数公司只能达到3Sigma,/百考试题/收集/要提高到6Sigma需花很大的成本。但是这样做无疑能提高客户的满意程度,维护GE产品的信誉。GE设立绿腰带、黑腰带、黑腰带师三个“武士阶层”来推行质量管理,不同“腰带”代表参加了不同6Sigma统计学培训的经理。最优秀的人才能成为“黑腰带”,在公司受到重视。甚至公司的文件明确指出,要提拔的人才必须经过绿腰带或黑腰带的培训。没有质量观念、不注意质量的人很难留在公司。
对客户的诚信还反映在服务上,GE要求不断向客户提供更好的服务。通用资本抵押公司一年要接听30万个客户电话,人不在时使用留言和回叫,保证所有的电话都能回复。但是GE仍不满意,认真分析了系统、流程、设备、布局及人员后进行改进,达到99%的客户在第一次拨打电话时就能与员工通话。GE最早是以第二产业为主的公司,但一直强调保证售后服务。当全球服务业兴起的时候,GE在其优秀的服务理念基础上顺利发展了第三产业,实现从工业产品向服务业产品“无缝过渡”。目前,服务、金融和保险等部门已成为GE支柱性部门。
GE是世界上最具价值的公司,也是世界上最大的多元化服务性公司。GE的成就主要来自于他们的第一道防线——诚信。
飞利浦认为拥有一流的产品并不等于拥有市场,还必须有一流的服务,他们的口号是“质量第一,顾客至上”。为了提高服务质量,飞利浦在全世界开展“关心顾客”活动,不只强调售后服务,还加强售前服务和售中服务,主动为顾客提供相关的信息和咨询,并一直在世界各地增加咨询中心。在美国有48家飞利浦家电服务中心,每年要接听60万次的电话咨询。飞利浦还在美国宣称:只要因质量问题将产品送回修理,不管是否在保修期内,都会支付给顾客一笔赔偿金。并且在美国的家电服务中心是24小时工作,试图在第一时间为消费者解决问题。飞利浦是中国最大的五个消费电子品牌之一,在2001年被评为“家电售后服务消费者十大最满意品牌之一”(是此次中央电视台举办的评比中惟一获奖的外商品牌),在2002年被评为“中国最受赞赏的外商投资企业”。飞利浦在2002年的世界500强中排名第143位,当年营业收入高达289.595亿美元。无论是从实力还是信誉,/百考试题/收集/飞利浦都做到了世界领先。
百年企业都无一例外地非常看重诚信,这是他们上百年的经营经验总结——只有诚信才能为企业带来丰厚的利润,只有诚信才能让企业长久地生存。“诚信”作为一条经营真理正受到人们重视,并被广泛地运用到经营实践中。最能体现一个企业诚信度的领域,一般集中在产品、服务和合作方面。
哈尔滨啤酒集团是中国四大专业啤酒生产企业之一,以超百万吨的生产能力牢牢占据中国东北市场。哈啤连续多年被评为国家级、省级、市级“重合同守信用”企业。1997年,哈尔滨啤酒被评为中国食品行业名牌产品,当选全国消费者心中十佳理想品牌;2002年,哈尔滨啤酒进一步被评为中国名牌产品。
“老老实实做人,规规矩矩酿酒”是哈啤传承百年的“训诫”。哈啤追求产品“零缺陷”管理,全力打造“四品”:一是品质,保证产品质量上好稳定;二是品级,保证品级高,优质优价,包装好;三是品位,赋予文化内涵,同时体现历史悠久和科学酿造;四是品德,将哈啤的诚实做人做事、敬业创新、拼搏进取、敢于竞争和团队合作五大精神融入产品。哈啤的质量方针是——让每一瓶啤酒都使顾客满意。哈啤日产几百万瓶,/百考试题/收集/一瓶不合格酒也许是百万分之一的失误,但到了消费者手中就会成为百分之百的失误。为了追求顾客百分之百的满意,哈啤投入巨资引入世界上最先进的啤酒生产和检测设备,率先在中国业内实现生产管理的微机化和生产过程自动化,并是我国首家做到在每条生产线上同时安装光检机、喷码机的企业。公司还编制《质量手册》,使质量管理更具体明确。在生产线实行一票否决制,严格控制质量。哈啤通过全程质量管理保证酒的质量上好稳定,使各项指标均达到100%的合格率。
哈啤靠诚信走过了百年风雨,哈啤集团内部经常听到的一句话是:竞争对手并不可怕,可怕的是对顾客失去诚信。哈尔滨啤酒集团执行主席李文涛说:“哈啤的百年历史是漫长的,同时又是艰辛的。历史告诉我们,要做长寿企业,必须讲求诚信。因为,市场经济是法制经济,是信用经济。只有遵循这一规则,企业才能永续经营。” "#F8F8F8"

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