秘书资格考试复习笔记五级秘书部分第二章2

文章作者 100test 发表时间 2007:01:14 22:39:41
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第二节 日常办公室事务
一、收发（邮件）工作的程序。
二、发文（邮件）工作的程序。
三、常用的邮件的类型。
四、处理电话留言的一般原则
1、简洁
2、完整
3、准确
4、及时送达留言
五、接电话的方法
1、“响铃不过三”；2、接电话的问候语；3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择；4、记录并引用对方的名字；5、接电话的语调；6、排除干扰；7、做好电话记录。
六、注意事项
1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话；4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。