秘书电话礼仪指导:电话礼仪知多少

文章作者 100test 发表时间 2007:01:14 22:57:57
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为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查,我一一打通台北及高雄同一类型公司之电话。当电话铃声响起,接线生快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司,相对地当接线生为我转给负责此项业务人员时,该承办人员的回答也一定亲切、诚恳。当我问他“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考,不晓得方不方便?该寄给谁呢?”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意,并很快速地将FAX、姓名、住址一一告知。当然,有时也会碰到隐姓埋名的对方回应,“你就寄给 ×小姐(先生)就可以了”,我便更耐心地说:“可不可以麻烦您告诉我,他的全名呢?我想这样比较有礼貌……”。在这一问一答加上我锲而不舍,恭敬诚恳的求教之下,往往对方会愿意告知。电话礼仪是公司的门面,来话者也许不知道咱们公司的规模大小,但却很容易从电话中窥究竟。谨就平时实际在打电话中所感举几个实例与各位分享:
一般错误的电话用语及应对               正确电话应对
状況一: 指定人在公司
例如:555公司吗?
◎喂!(找谁?你找谁?)              ◎555公司您早(好)
(语气应婉转,避免有拷打口供的口吻)           请问您找谁?
例如:请问5总经理在吗?
◎按怎(台语)                    ◎请问您哪里找他呢?
◎按怎?什么歹势(台语)
什么歹势,快说(台语)
◎什么事
◎你有什么事吗?
◎你找他有事吗?等一下 (宜说,请稍等,我为您转接)
状况二:指定人不在公司
◎他不在!你那位                  ◎对不起,他不在
                         要不要我为您留话呢?
◎你哪位                      ◎对不起,他外出
                     我能为您效劳吗?( 我能帮您什么忙吗?)
◎他不在!你待会再打来               ◎对不起,他不在
(倘我们的人员经常不在,我们更应          需要我请他跟您连络吗?
主动表示想回电的意愿,而不是请
对方待会再打来,可能客人在几次
无法找到当事人的情况下,就转向
別人购买了,或产生抱怨种种)
◎我叫他给你回电               ◎我请他回来跟您联络,好吗?
(“叫”是命令的语气,应改为”请”)       ◎好的,我请他给您回电。
状況三: 指定人不在位子上
◎我们老板还没来耶!              ◎对不起,**人电话中。
                        (或外出、刚刚下楼了)
◎我们老板还没来上班!           他若回来我请他跟您联络请问您的
(为维护企业形象,请勿对外告知我们         电话号码是几号呢?
××人还没来上班,可适时找个善意
的理由,并快速联络当事人赶紧回电)
◎他在上厕所                 ◎对不起,他不在座位上
                    需要我为您留话吗?(好的,请他跟您连络。)
◎他今天请假                                                               ◎他这段时间休假,预计(大概)
                    *月*日会回来上班,要不要我请他跟您连络。
◎他今天休假                  ◎他休假回来,我请他与您联络。
                       (他休假回来,我请他给您回电。)

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