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职 业
功 能 |
工 作 内 容 |
能 力 要 求 |
相 关 知 识 |
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一、
商务
沟通 |
（一）
商务礼仪 |
1. 能够展示规范姿态和表情
2. 能够得体着装
3. 能够规范地介绍、握手、接递名片、问候及引导客人 |
1. 仪容、仪表、仪态常识
2. 职业着装常识
3. 介绍、握手、使用名片、问候及引导客人的礼仪要求 |
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(二)
接 待 |
能够做好日常接待工作 |
日常接待工作
的内容和程序 |
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(三)
沟 通 |
1. 能够正确的倾听和有效的提问
2. 能够自信地提出要求和恰当拒绝
3. 能与客户进行有效沟通 |
1. 沟通的概念
2. 客户的概念
3. 有效沟通的七个原则 |
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(二)
办公室事务
和管理
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(一)
办公环境的
维护和管理 |
1. 能够维护责任区的工作条件,保持工作环境整洁
2. 能够识别办公场所及常用设备的隐患 |
1. 责任区工作环境的基本要求
2. 常见办公场所及设施隐患 |
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(二)
日常办
公室事务 |
1. 能够处理文件,收发邮件
2. 能够正确接听、拨打电话及处理通话中出现的问题 |
1. 文件处理及邮件收发的程序
2. 电话机的功能和注意事项
3. 电话沟通的方法 |
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(三)
办公室用品的发放和管理 |
1. 能够使用常用办公用品
2. 能够发放办公用品 |
1. 常用办公用品的性能、规格和用途
2. 办公用品发放程序 |
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（四）
办公效率
和时间管理 |
1．能够做好自己的日常工作并按时完成上司交办的工作
2.能够协调处理日常事务性工作 |
1．时间管理的基本方法
2．工作日志的编写方法
3．协调管理简单事务工作的方法 |
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职 业
功 能 |
工作内容 |
能力要求 |
相关知识 |
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三、
常用事
务文书 |
常用事务
文书的拟写 |
1. 能够拟写简单事务文书
2. 能够拟写礼仪文书:邀请信、感谢信、贺信、请柬 |
1. 事务文书基本格式
2. 邀请信、感谢信、贺信、请柬的写作要求 |
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四、
会议
与商
务活
动 |
(一)
会议筹备 |
1. 能够按要求发送会议通知,制发会议证件,发送会议文件资料、用品
2. 能够预定会议室
3. 能够做好接站、报到工作
4. 能够做好签到及座位引导工作 |
1. 会议的构成要素和常见的会议种类
2. 会议通知、会议证件及会议资料的基本要求
3. 会议室预订知识
4. 会议接待工作 程序 |
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(二)
会议的
善后工作 |
1．能够安排与会人员返程
2．能够清退会议文件资料
3．能够整理会议室 |
1.与会人员返程工作的注意事项
2.清退会议文件资料的基本要求
1. 整理会议室的注意事项 |
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(三)
商务活动 |
1.能够做好会见和会谈的准备
2.能够完成开放参观活动的准备,并做好接待 |
1. 会见与会谈准备工作的基本要求
2. 开放参观活动的准备内容与接待要求 |
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(四)
商务旅行 |
能够完成出差旅
行的一般性准备工作 |
1. 常见的商务旅行类型
2. 旅行社服务项目 |
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五、信息与档案
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(一)
信息管理 |
1. 能够分辨信息的种类
2. 能够准确地收集信息 |
1. 信息的基本知识
2. 信息收集的基本知识 |
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(二)
档案收集 |
能够对文件资
料等进行立卷归档 |
1. 档案的概念、作用和种类
2. 立卷归档的基本要求 |
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