导游实务指导:如何回绝客人提出的问题导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2010:02:23 21:22:56
来源 100Test.Com百考试题网


  在导游带团的过程中,旅游者会提出一些不可能实现的要求,导游员既要给与回绝,又要得到旅游者的谅解。如何在拒绝的同时又把旅游者的失望控制在最小限度内,是导游员必须掌握的一种语言艺术。导游员在回绝旅游者时,可以采取微笑不语、先是后非、顺水推舟、避实就虚的放方法。

  微笑不语既能使对方不至于难看,又免去语言不周所带来的麻烦。旅游业有一句口号“永远不说不”。就是说在提供服务时,不使用否定词,而采取委婉的方式表示拒绝,这种方式可以是口头上的,也可以是行为上的。如略带歉意地微笑一下,摇摇头就是很好的拒绝方式。

  先是后非是导游员先肯定旅游者的意见和要求,然后予以否定的方法。这是一种柔和的回绝方式,它比硬性的直接否定更能让旅游者接受。导游员必须向旅游者就魔某个问题表示拒绝时,先肯定对方冬季或表明自己与对方一致的主管愿望,然后再以无可奈何的客观理由为借口予以回绝。例如;“你说的有一定道理,但这样一来会不会”。

  顺水推舟是指在拒绝对方时,以对方言语中的一点作为你拒绝的理由,顺其逻辑性,得出拒绝的结果。例如,某旅游者在离店前,把自己吃剩的半包巧克力送给导游员说:“这是我最喜欢吃的一种巧克力,现在送给你作个纪念。”导游员接过旅游者的话可回答:“既然是你最喜欢吃的,送给我太可惜了,还是你带着路上吃吧!

  避实就虚是指针对旅游者的刁难,导游员故意采取模糊语言,一避其锋芒,使自己从被动化为主动,是一种富有弹性的否定方法。

  以上意见仅为参考。



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