清华大学实战型运营与服务总监国际研修班

文章作者 100test 发表时间 2007:03:24 20:27:53
来源 100Test.Com百考试题网

. 在服务经济崛起的时代，服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本都要达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，并运用其最大程度地提高质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会（AACTP）
【学员受益】
. 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
. 掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
. 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
. 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
. 将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
. 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务型企业中高级管理人员,企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期六个月，每两个月集中上课四天（周四至周日）
培训地点：清华大学
上课时间：2006年，循环上课
【学 费】
共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件、午餐费）；食宿费用自理。
【证 书】
. 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
. 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的服务与运营总监职业资格证书。
【联系方式】
联系咨询电话：010-51662674 64425647 叶老师
【课程安排】
运营与服务战略模块
卓越服务与运营规划
卓越运营——企业竞争力的源泉
如何追求卓越运营——价值链的观点
服务业竞争环境与运营案例分析
运营系统的设计与优化
运营策略与市场策略的平衡供应链体系规划、整合、运营
供应链体系结构的策略规划
供应链协调下战略采购及物流规划
企业内部物流以及业绩衡量
精益采购的内涵与方法、成本定位策略
服务营销与战略制定
认识服务和你的消费者
服务分类法
消费者分析与营销策略选择
如何制订有效的服务任务书
服务定位与营销组合
服务营销策略与案例分析CCS——服务的关键系统与服务体系建立
为什么要建立客户服务体系
服务金三角：战略、系统和人员
系统驱动人与流程反馈
客户服务人员的授权与激励管理
服务的关键系统与服务变革
价值观、行动纲领及企业的三大目标
运营绩效管理
战略绩效管理内容／方法／模式
构建绩效管理体系的组成人员选择
绩效指标体系与战略目标的制定、分解
平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
考核结果的应用及常见困难的处理运营财务管理
企业财务报表解析与经营绩效分析
预算管理与全面成本控制
财务预测与控制、指标系统与绩效考核
服务业投资风险与成本规划
影响企业价值的关键驱动因素
服务策略与信息化模块
服务业的信息化管理与CRM
信息化的内涵和重点
企业信息化组织机构和管理制度
CRM与企业变革
CRM实施策略以及应用案例分析投诉管理与风险控制
投诉的起因
平息顾客的不满的策略和步骤与案例
委托代理与权限
合同管理与审察
服务渠道管理
服务外包策略及方式
服务网络规划及布局策略
服务渠道合作伙伴的生命周期
服务渠道运营管理与质量控制
服务渠道技术管理与人员管理
服务渠道费用支付模式及外包成本控制客户满意度管理（服务质量控制）
客户满意度的衡量与研究
顾客价值公式
客户满意度的应用与成功案例
通过设计提高服务质量
服务业质量管理工具
六西格玛在服务业的应用