Q.1 受付での応対
G建設の山田さんとX商事受付の佐藤さんとのやり取りです。山田さんはX商事の第一営業部長の鈴木さんと3時に会う約束をしています。
山田「山田と申しますが、第一営業部の鈴木さんに3時にアポをいただいております。」
佐藤「山田様でございますね。お待ちしておりました。」
このやり取りのうち、おかしい部分は何か所ありますか？
A ： ない B ： 1か所 C ： 2か所 D ： 3か所 E ： 4か所正解はEまず山田さんですが、1）自分の名前だけで会社名を名乗っていない。
2）鈴木さんは第一営業部の部長なので、鈴木部長と役職を付けること。
3）アポという言い方は略し過ぎ。身内同士の場合は構いませんが、社外に対しては「お約束をいただいております。」と丁寧に言ってください。
次に佐藤さんですが、4）「山田様でございますね」は「山田様でいらっしゃいますね」となります。「ございます」は？謙譲語で自分が主体の場合「私は○○でございます」あるいは「こちらがパンフレットでございます」のように物を指す場合に使います。お客様には尊敬語を使って下さい。
Q. 2 お客様のご案内
お客様を応接室まで御案内することになりました。ご案内する時に、お客様から一歩下がって、ひかえめに廊下を歩きました。この対応で良いでしょうか？
YES - NO正解はNOお客様をご案内する時には痔お客様の数歩斜め前を歩きます。さっさと先に歩くのではなく、後ろに気を配りながら、相手の歩調と合わせて歩くのがポイント。
またスペースに余裕があれば、お客様の心臓を保護するという意味あいからお客様の左側を歩きます。あるいは右側は上席とされているので、お客様の右側には出ないという考えもあります。これはいずれもスペースに余裕がある場合で、あまり気にすることはないでしょう。
Q. 23 電話応対の基礎
電話に出たところ、「私、M食品の原と申しますが、森川部長をお願いします。」と相手が言ってきたので、「少々お待ちください」と言って電話を保留にしました。
この応対でよいでしょうか。
YES - NO正解はNOこの応対は実に多くの所で遭遇します。「少々お待ちください」は一見丁寧なようですが使い方によっては少しも丁寧ではなくなります。特に会話の始めにいきなりこの「少々お待ちください」という命令形を出すのはふさわしくありません。
会話は、必ず相手の言葉を受け入れてから、が基本です。この場合は「はい。森川でございますね。少々お待ちください。」となります。
Q. 24 電話のとりつぎ方part1
お客様からの電話での取り次ぎはどの応対がよいのでしょうか？ A～Cのうちよいと思われるものを選択してください。
名指し人が在席の場合です。
A： 社名を名乗る → 挨拶 → 名指し人の名前を復唱 → 取り次ぐB： 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 取り次ぐC： 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 名指し人の名前を復唱 → 取り次ぐ正解はC電話を取ったらまず社名を名乗ります。そして相手が名乗ったらそれを復唱しながら挨拶？次に名指し人の名前を復唱します。
こうしたたびたびの復唱は確認作業と言う意味合いよりも？電話を受けながら？誰から誰あての電話だということを周囲に同時に知らせる効果があるのです。効率のよい電話の受け方ですから是非実行してくださいQ. 25 電話のとりつぎ方part2
お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人が不在の場合はA～Dの応対のうちどの応対がよいでしょう？
A： 社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 名指し人の復唱 → 挨拶 → 不在を告げるB： 社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 不在を告げるC： 社名を名乗る → 名指し人の復唱 → 不在を告げる → 相手の名前を尋ねる → 挨拶D： 社名を名乗る → 名指し人の復唱 → 相手の名前を尋ねる → 挨拶 → 不在を告げる正解はC相手が自分の名前を名乗ろうと名乗るまいと？名指し人が不在の場合には、まず不在の事実を告げること。その次に相手を確認して？挨拶をする。この手順を覚えておいてください。相手の名前を聞いてから不在を伝えると、あらぬ誤解を受けることもあります。
Q. 26 ご家族からの電話
会議中の上司に奥様から連絡がありました。
「斉藤と申しますが、斉藤はおりますでしょうか？」
次のA～Dのうち何と返答すればよいでしょうか？
A： 「斉藤はただいま外出しておりますが…」
B： 「いつもお世話になります。斉藤さんはただいま席を外しておりますが…」
C： 「いつもお世話になっております。斉藤課長はただいま会議中でいらっしゃいますが…」
D： 「課長の斉藤はただいま会議中でございますが」
A - B - C - D正解はC外部の人に対して社内の人の話をする時には当然のことながら「謙譲語」を使います。 しかし同じ会社の人の身内からの電話であれば、その時には「尊敬語」に変わります。ですから決して呼び捨てにはしないこと。
またご家族の方には、状況を把握してもらうために、会議中と伝えても差し障りはありません。部下としていつもお世話になっているのですから、きちんと挨拶やお礼を述べることも忘れずに。
Q. 27 伝言がない電話
留守中の同僚あてにK氏から電話がありました。不在を告げると「じゃあ、特に用事ではありませんのでけっこうです。」ということでした。この場合、このあとの対応は次のA～Cのうちどれがよいでしょうか。
A： K氏から電話があったことを伝えるB： 伝えなくてよいC： 覚えていたら伝える正解はAどんな場合でも相手の名前を聞いた以上は必ず伝えること。相手は自分を名乗った以上は「けっこうです」と言っても、必ず自分が電話をしたという事実は伝わるものと思っています。
電話のあった時間と内容はどんな些細なことでも必ず伝言してください。
Q. 28 出張中の上司あての電話
田中課長は昨日から京都に出張です。その課長に取引先の部長から電話が入りました。受けたのは新入社員です。取り引き先の部長はとても感じのよい親切な人なので、課長あての電話には丁寧に応対しています。
「申しわけありません。/あいにく田中課長は/昨日から/京都へ/新製品の開発の件で/出張中でして、/来週水曜日に帰る予定ですが。」
さてこの中で改めた方がよい部分は何か所ありますか？
次のA～Eのなかから選択してください。
A： 1か所 B： 2か所 C： 3か所 D： 4か所 E： 5か所A - B - C - D - E正解はE 1. 「田中課長は」を「田中は」に変える。上司でも外部の人に言う時は呼び捨てです。
2. 「昨日から」聞かれもしないのにいつからを言う必要はない。
3. 「京都へ」どこに行っているかも聞かれていないのだから言う必要はなし。
4. 「新製品の開発の件」出張の内容などはもってのほか。
5. 「来週水曜日」は何日と、具体的な日付もつける。そして水曜日に出張からは帰るが 出勤日がいつなのかを伝えた方が分かりやすい。「来週の水曜日○日には出勤の予定です。」
Q. 38 お客様からの電話の転送
お客様から電話で、落とし物の問い合わせがありました。受け答えの途中でその内容は自分のセクションでは対応できないことに気がつきました。
さて、次のA～Dのうちどのような応対がよいでしょうか？
A： 話を途中でとめて担当部署へ回すことを告げ、自分が聞いたところまで内線で担当者に伝えるB： せっかく話しているのだからとりあえず全部聞いてから担当部署に回すC： 話をさえぎって、セクションが違う事を告げ？かけなおしてもらうように言うD： 全部聞いて相手の連絡先を聞き？担当者から電話をさせるA - B - C - D正解はA相手が止めどなく話していると？ついタイミングを逸してしまうことがありますが、なんとか見計らって、途中で相手の言葉を復唱しながら、「かしこまりました。それでは○○課で承りますので」と電話を転送します。
そしてその際に絶対に忘れてはいけないのが、自分が聞いたところまでは手短にきちんと担当者に伝言することです。
Q. 39 電話での挨拶
病院の電話受付の外線のやり取りです。
受付「はい、鶴亀病院です」
外線「R薬品の小野ですが？いつもお世話になっております」
受付「はい」
外線「内科の内田先生いらっしゃいますか？」
受付「はい。ただ今おつなぎいたします」
この応対でよいでしょうか？
正解はNO受付の挨拶のないことが問題です。
この応対は実は多くの病院、官公庁で遭遇します。「お世話になっております」という言葉はひとつの慣用句なのです。相手がこの様に挨拶した時に同じように挨拶を返さないと、いかにも、お世話をしてあげてます、という印象になってしまいます。
立場や職種は関係ありません。「こちらこそお世話になっております」と、ひとつの挨拶言葉として使ってほしいですね。