物流中级培训资料第十章服务营销

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 12:53:48
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第十章 服务营销
服务的基本概念和特点
1.服务的概念：是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果
2.服务的特点：①不可感知性 ②不可分离性 ③差异性
④不可贮存性 ⑤所有权的不可转让性
服务产品和有形产品的区别
1.许多服务项目都是在消费过程中提供的 2.有些服务项目具有时间制约性和批次性
3.服务性产品季节性和时间性强、变化敏感性高 4.有些服务项目难于标准化
5.有些服务产品会受政府政策的制约
服务营销的研究对象
服务营销的研究对象：在物流服务提供的全过程中如何促进服务产品的交换和更好满足顾客
服务的要求，以实现顾客经营业绩的改进和持续的顾客满意
服务营销的特点
1.供求分散性 2.营销方式单一性 3.营销对象复杂多变
4.服务消费着需求弹性大 5.服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务营销战略制定的SWOT分析方法
SWOT分析方法：对服务企业的内因分析、环境分析，确定战略方针的方法
服务营销的基本战略
1.总成本领先战略（内涵积累式战略）
前提条件：①服务产品的品质相同 ②企业资金雄厚 ③服务功能相同
2.特色经营战略（差异性战略）
前提条件：①强大的市场营销能力 ②创造性眼光 ③服务方面享有声誉
④拥有传统的优质技能 ⑤销售渠道的合作伙伴强有力的合作
3集中化战略（专业化战略）
前提条件：①市场需求具有较大规模并具有明显的不同的顾客群
②服务特点适宜于专业化经营 ③适合于按标准化管理的过程
4多角化战略（多元化战略）
前提条件：①所有服务产品都处于市场生命周期的同一阶段
②所有服务产品都是风险产品或滞销产品
③所有服务产品都存在对某种资源的严重依赖
服务营销组合的七要素及其内容 P420~423
1.产品 2.定价 3.地点或渠道 4.促销 5.人 6.有形展示 7.过程
服务营销规划的程序
1.企业目标 2.营销稽核 3.SWOT分析 4.各种假设 5.营销目标和策略
6.预期成果的估计 7.确认替选计划和组合 8.各种方案 9.评估与控制
服务营销策略制定中需考虑的因素 P423~425
1.行业种类 2.购买动机 3.竞争反应
4.业务效率 5.产品发展 6.对其它决策的影响
服务质量的含义
服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距
服务利润链的概念
服务利润链是员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系
服务质量管理的三种模式
1.服务生产模式 2.顾客满意模式 3.相互交往模式