导游实务内容提要二

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:03:57
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第二章 导游服务技能与应变能力
　　一、导游带团的方法和技能主要表现为：
　　1、树立良好的形象。
　　2、善于和领队合作。
　　3、了解游客心理，提供针对性服务。
　　4、帮助游客正确审美。

　　二、导游员怎样在旅游者心目中树立起良好的形象？
　　1、重视第一印象。
　　导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度上决定着游客对导游员的信任度。导游人员的容貌，穿着打扮，精神状态，语言声调、音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异，平淡，反感，厌恶等不同的心理感受，影响到客人对导游员的心理评价。所以导游人员首次亮相时，一定要做到衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样的导游员比较容易获得游客的信任。
　　2、用人格魅力感染游客。
　　导游人员的人格魅力是其知识，教养，工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游员应该精力旺盛，知识渊博，谈吐风趣，平易近人；其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被游客视为学识上的师长，生活中的朋友。
　　3、与游客的互相尊重。
　　在旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的效果。

　　三、游客在餐饮方面的个别要求及处理办法：
　　1、饮食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，个别游客会提出特殊的饮食要求，导游员应尽量满足。具体操作方法是：
　　游客在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅长 必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用该由游客承担。如果餐厅一时无法满足游客要求，导游员可协助游客自行解决，并在以后的选种中预先按游客要求订餐。
　　2、游客要求换餐：一般情况下提前三小时左右与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意，导游员可以应允。如果游客在接近用餐时间要求换餐，由于 餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游员不应接受游客换餐要求，可做一些解释工作；如果游客坚持换餐或要求加菜，加饮料，导游员可以满足，但要告诉游客费用自理。
　　3、要求单独用餐或送餐服务：游客要求单独用餐，导游员应告知餐费自理；
　　4、其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游员应与餐厅联系，能解决尽量解决；

　　四、哪些情况下，导游员不宜让游客单独活动？
　　1、游客自由活动可能影响团队行程时（如团队即将离开本地前）；
　　2、游客想去治安状况不好的地方；
　　3、游客想单独骑自行车去陌生的地方；
　　4、游客要求去不开放地区；
　　5、在江河湖泊旅游时，没有必备的救生设施设备和救生人员，不能同意游客单独划小船或到非游泳区游泳的要求。

　　五、游客其它个别要求的处理；
　　1、要求探亲访友或邀请亲友随团；
　　游客要求探亲访友，导游员应设法满足。有时，游客希望亲友随团旅行，在条件允许（如车上有空位）情况下，导游员应先片得领队和旅游团成员的同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，交纳旅行费用，其亲友即可随团旅行。
　　一般情况下，导游员应拒绝外国旅游者的亲友以记者身份参加旅游团的活动。
　　2、要求转递物品：
　　游客要求导游人员向有关部门或其亲友转递信件，物品，导游人员应量婉拒，可请游客自己到邮局办理；
　　游客确有困难，需要导游员帮助转递时，导游员在请示旅行社同意后方可。但必须要游客出具正式的委托书，并当场查验，待收件人收到物品后，并开具收条由导游人员送交旅行社存档。

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