导游带团技能(3)心理学在导游服务中的应用

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:50:31
来源 100Test.Com百考试题网

一、导游人员应具备的心理品质。

1、 良好的感知能力和观察能力

	反应灵敏
	眼观六路
	耳听八方
	善于感知
	善于发现

案例分析：

※ 一导游曾带团游览颐和园很多次，然而有一次一游客突然问他在花园石径上的图案是怎么回事？

※ 一旅游团乘火车抵达重庆时天空下着细雨，游客下车时的表情很糟糕，言语中透露出：真倒霉，又遇到这样的鬼天气。显然游客心情不怎么样，导游这时应该如何开始他的接团工作？

2、 良好的注意能力

	集中注意力：“目中有人”
	合理分配注意力：“目中有人”、“目中无人”、兼顾游客动向。

3、 良好的意志品质

	自觉性：主动意识
	果断性：判断能力
	坚持性：忍耐力
	自制性：自控能力

二、调整旅游者的情绪

以游客在旅游不同阶段的心理活动情绪变化为例：

分析一：旅游者初到异地：求安全心理、求新心理

——要求导游合理安排，满足追新求异需要，转移注意力。

分析二：旅游过程中：懒散心态、求全心理

——要求导游集中精力，分析组织处理好各种问题。

分析三：离开前：忙于个人事务，情绪波动较大

——要求导游做好弥补补救工作。

针对游客不同阶段、不同心理状况下表现出的情绪变化应采取适当的方法调整游客情绪：

1、 补偿法：

	物质补偿
	精神补偿

例如：旅游者个人情绪不佳时；丢失物品时；不理解讲解内容时；不满意导游服务时；

2、 分析说服法：

案例一：前往某一旅游景点途中塌方，致使旅游者不能前往该景点旅游，游客透露出不满的情绪；

案例二：“十·一”国庆节时，一旅游团在前往长城的途中遭遇堵车，一堵就是4个小时，游客非常不高兴，导游应怎么样缓解游客情绪？

——分析游客心理状况，为游客“设套”。

3、 转移注意法：

例如：触景感伤时；损失物品时；因意见不一而发生争执不悦时等等。

——说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式均可转移注意力。

4、 暗示法

通过语言、表情、手势、行为、威望影响和改变旅游者的心理活动。

三、营造愉快氛围

1、 激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。

例如：自然景观导游时着重用语言突出景物的形象美。

范例：巧石争崛叠布，犹如神工天成，形象生动，构成一幅幅绝妙的天然图画。步移景移，妙趣横生，给宁静的山以活力，好象无数的明珠散落峰海之中，千姿百态，逼真逗趣。（《黄山导游词》）

2、 运用语言艺术调动旅游者情绪。

制造悬念法、引用法等方法运用。

3、 组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性。

适当使用声象导游手段