秘书的重要职业技能：日常事务处理

文章作者 100test 发表时间 2007:01:14 22:41:51
来源 100Test.Com百考试题网

一、拨打/接听电话的程序和技巧

1、 打电话前的准备

l 准备好电话记录本和笔

l 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

l 准备好通话时需要的文件资料。

l 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

2、 正式拨打电话：

l 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司**部**。”

l 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

l 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录

l 逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

3、接听电话

l 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”

l 判断WHO，分以下几种情况：

来电人员		总经理可接电话时	总经理不在时
内部	直接上级及平级	直接转入	记录留言
			如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。
	直接下属	问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入	问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理
			如事情紧急，告知总经理联系方法。
	普通员工	问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理
外部	重要且紧密	问清概要，向总经理说明后，然后转入	记录留言
			如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。
	重要但不紧密	问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入	记录留言，向总经理汇报。
	不重要且不紧密	问清概要，酌情处理

l 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。

l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

4、 通话技巧：

l 日常礼貌用语：

询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等

l 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。

l 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。

l 如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。