剑桥秘书之《沟通和项目管理》第3章第一节

文章作者 100test 发表时间 2007:01:14 22:55:05
来源 100Test.Com百考试题网

第三章 书面沟通方式
第一节 沟通的需要
一、 沟通的目的
1． 沟通的内容：提供信息、作出指示、说服、得到反馈。
2． 沟通的目的：要求别人理解我们的意图；得到我们想要的回答；与对方保持一定的友好 关系。
二、 沟通的对象
1． 组织结构与沟通
金字塔式 沟通是垂直的，从上级到下级，以上级的指令为基础。
矩阵式 是不同部门的人员组成一个团队，来完成特定的工作。除了要受本部门的领导之外，还必须向地区或项目组织领导汇报。沟通方向有垂直也有平行。
2． 内部沟通包括与上级、平级、下级的沟通。对外沟通。
3．沟通渠道 与下级的沟通（管理层给下属发送信息，是倾斜的沟通，不鼓励沟通对象作出反馈。）；与上级的沟通（唯一的与上级管理人员的正式沟通方式）；平级之间沟通；非正式沟通或小道消息。
4．跨文化沟通
⑴跨文化沟通的障碍：
思维方式不同；时间观念不一；身体语言各异；语言和风俗风俗习惯不同。
⑵更好地进行跨文化书面沟通：
书写自然，不用缩写俚语行话；避免使用易收起愤怒恐惧或怀疑的语言；只要可能，就用图表；尽量用对方习惯的格式。
⑶更好进行跨文化口头沟通：避免让人觉得你有优越感的做法；不要有成见；理解文化差异；
避免说俚语行话以及一些只有你自己明白的表达方式；清楚地表达；让对方把话说完；看对方的反馈；熟悉一些其他文化的问候方式；多与其它文化背景的人沟通；
⑷如何更好地进行跨文化非语言沟通：注意非语言的差异；
三、沟通失败的原因和后果
1．沟通失败的原因：许多许多信息不会被完整地理解，传递不一定按人们所希望的方式进行，过于乐观地对待提供的信息。
2．沟通失败的结果：失去生意；浪费时间；浪费金钱；失去良好关系；有损公司形象；降低生产率；员工不满意度增加；减弱团队精神；失去了创造性；更多的人员调整；降低士气；错误多效率低。
3．沟通障碍 （一方的偏见；一方的语言能力问题；双方都没有专心于沟通。）常见障碍有：语言障碍；对词汇不同理解；地位；年龄；时间；性别；行为方式；语气；嫉妒心理；听的能力差；自尊心过强；沟通环境差；身体接触；外表；理解能力不同；文化差异；偏见；分神的东西；教育和社会背景；情绪；个性。
4．如何克服沟通障碍（从三方面考虑）
考虑沟通对象是谁；想清楚（传递信息的复杂性，可以用图表）；熟练地发送信息（包括三方面：忘了自己，以对方的感觉兴趣喜好为中心；用多种媒介传递信息；得到反馈，修改和重复沟通过程）
四、沟通的保密性和安全性
1．确保保密和安全
⑴开放的沟通渠道使组织内部的所有人都能自由地了解信息。其渠道有：通知或板报；时事通讯；发给所有员工的会议记录；公开传递的不保密的内部邮件。
⑵为了确保所有员工都了解禁止进入某些信息的限制，可以在机密内部邮件信封上加保密标识或密封，使用密码，观点、信息限制在办公室内，不带出公司。