导游带团技巧：游客特殊要求的处理导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2009:09:12 07:30:37
来源 100Test.Com百考试题网

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游客特殊要求的处理

处理游客个别要求的基本原则
(1)坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则
(2)坚持"合理而可能"的原则
(3)坚持为大家服务与个性化服务生活幸福全的原则
(4)认真倾听、耐心解释的原则

旅游生活餐饮方面要求的处理
(1)需视具体情况而定。
(2)要与以劝止来源：考试大
(3)造成的损失或价差及有关费用要向客人说明，由客人自己承担。

旅游生活住宿方面要求的处理
（1）赔礼道歉，取得游客的谅解，
（2）应尽力满足其要求，必要时应调换饭店；。
（3）收取客房的房费差价及原房间的退房损失费。

旅游文娱活动方面要求的处理
（1）应劝说客人考虑影响。
（2）应根据游客的意愿进行安排。
（3）可帮助买票、联系、叫车等，但通常不陪同前往。

旅游购物方面要求的处理
（1）视旅游团的具体情况而定。
（2）可建议他们去专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票，应告知中国海关的有关规定。
（3）在可能情况下可陪同前往。
（4）应告诉他办理托运手续。

旅游计划外要求自由活动
（1）要确保旅游计划的全面贯彻实施。
（2）说明情况，劝阻他们外出活动。
（3）应予同意，但须安排周密、妥当,并征得旅行社领导同意，并向游客说明，离团期间责任自负。
（4）提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。

旅游中要求中途退团或延长游期
（1）需要报告本社领导，由领导作出指示和决定全再做具体工作。
（2）适当关心，协助办理分离签证、重订航班机位等离团手续，所需经费由游客自理。如需要未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关条款处理。来源：考试大
（3）分清责任，按有关规定办事，适当给予经济补偿。

旅游中要求探访亲友及让其亲友随团
（1）导游员应尽可能帮助旅游者了其夙愿。
（2）先要征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理入团手续，并交付有关费用。
（3）按旅行社有关规定办理。
（4）有异常情况，应及时汇报。

旅游中要求转 递物品和信件
（1）游客要求转递物品：导游人员须问清何物。若是税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应与游客作好各种证明手续。
（2）旅游者要求转递信件和资料：尽可能让客人自己去，必要时可提供帮助，但需要证明

旅游中其他方面的要求
（1）导游人员要视情况办理。
（2）搜集座谈的具体题目，然后同有关单位联系。
（3）对要求商谈旅游组团业务者，应及时通知有关销售人员。导游员要注意在旅游者面前维护海外中间商的声誉。
（4）旅游者其他方面的个别要求还有很多，应尽可能设法满足。

旅游中对重点游客旅游团领队的接待
（1）给予理解，并给予热情支持、关心与合作，只要他们真诚地愿与我方合作，就应欢迎。
（2）遇事多与他们商量，主动听取对方意见，以礼相待，
（3）凡能办到的，均应积极采纳和安排。个别友好团体的领队不理解，我方需视情况做好解释说明工作。
（4）.既要尊重对方领队的职责，积极主动配合工作，又不可包办代替。不急躁，不迁就，要耐心地多做解释工作，要防止与领队之间形成僵局。

旅游中对有特殊身份和社会地位客人的接待对于这些客人，多由我国有关部门和旅行社共同配合接待，必要时，有关方面负责人或领导人还要出面接见。因此，对他们的礼遇和接待既有同于普通旅游者的一面，也有别于普通旅游者的一面，在具体工作中，导游员应按照有关规定的要求办理，并注意请示汇报。旅游中对残疾客人的接待要多做工作，表现出“客人至上，服务至上”的高尚品质，既要服务得周到，又不能损害他们敏感的自尊心。

旅游中对高龄老人和儿童的接待
（1）应有耐心，要不厌其烦地给予解答。要设身处地为之着想，在安排活动方面，都要考虑老年人的生理特点和身体状况。
（2）对儿童的接待收费有一定的标准，订机票、车船票、安排房间和用餐时都要注意这一点。要多关心，多向家长了解其一活习惯。不能因个人喜好有所偏袒。

旅游中对宗教界人士的接待
（1）要认真学习和了解我国的宗教政策，掌握有关的基本情况。
（2）要认真分析接待计划，以免在接待中发生差错。
（3）在具体接待时，对这类人士的特殊要求早作准备，认真落实，以免处理不当引起误会。
（4）在接待过程中，要特别注重其宗教习惯和戒律，并提前向有关接待人员、饭店服务员等交待清楚，处处注意尊重客人的宗教信仰。
（5）不要向对方宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。