2010年导游实务案例分析:游客围堵旅行社,如何处置突发事件导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2010:01:04 18:45:45
来源 100Test.Com百考试题网


案例介绍:

  2004年7月26日晚7:10接市政府12345办公室电话转来旅游投诉,有游客正围堵A旅行社,并威胁堵马路。接电话后,市旅游质量监督管理所负责人立即赶赴现场。现场发现A旅行社屋内屋围满了游客,客人强烈要求旅行社因车辆故障延误一天进行赔偿。且正值盛夏高温天气,客人情绪激动,重要的是在这关键时刻负责人不在现场,现场一片混乱。

  马鞍山市旅游质量监督管理所负责人立即要求游客选出代表,并召开集旅行社带团导游、游客代表进行现场调查和协调,在即将结束时,旅行社负责人才到现场。经耐心做工作,最终达成共识,同意赔偿每人100元(包括小孩),矛盾解决了,人群中响起了热烈掌声,并纷纷撤离现场。

  据了解,2004年7月23——26日,谢先生等37人散客团A旅行社组织青岛四日游汽车团,合同约定23日晚7:00出发,26日(星期一)晨约5:30左右返回,准备上早班。在结束行程后返程路上, 25日晚9:15汽车在日照高速公路上出了故障,导游立即向A社负责人汇报此事,并求救清障车拖至附近日照汾水镇汽车修厂进行维修,直至26日晨4:00车仍未修好,游客要求换车,该社负责人迟迟不同意,直至26日中午11:30同意在当地租车,晚7:00左右才回,延长行程时间达14小时之久,投诉至市政府12345办公室。

法理评析:

  此案问题焦点是旅行社如何处置突发事件,旅游团队在外发生问题时,旅行社负责人如何应对,并将问题及时处理,防止问题扩大。

  本案中旅游车出现故障延误行程,A旅行社违约,应当进行赔偿。作为提供旅游服务当事人,本应在组织旅游活动之前,周密细致安排旅游活动并履行合同义务。事前与旅游出租公司签订旅游出租合同,约定双方权利和义务,并在出团前对租用的旅游车辆进行检查,防患于未然。

  本案中旅行社负责人对突发事件处理缺乏经验,在遇到问题时,从自身经济利益出发,没有采取积极有效措施,对车辆损害程度估计不足,导致问题升级,矛盾扩大。倘若发现车辆修理超时,应判断车辆损坏严重,就应立即调配车辆,安全将客人送回,与游客及时沟通。

案例启示:

  1、旅行社要制定公共突发事件应急预案,迅速快捷处理各种突发事件,切实将各种安全隐患消除在萌牙状态。旅游业是一个脆弱行业,极易受自然、社会、政治等突发事件影响,且需要协调食住行游购娱等各环节,一个环节出了问题,那么服务质量首当其冲受到影响。

  2、旅行社要积极回应和处旅游者的投诉。旅社在遇到旅游者投诉时,无论事情的责任是否在于旅行社,都应采取积极负责的态度,避免投诉可能给企业品牌和信誉造成的负面影响。当投诉发生时,旅行社应当有一套包括旅行社间的协调机制、旅游主管部门之间的协调机制在内的应对体系,尽最大可能的降投诉对旅社经营带来的负面影响。积极的应对态度,能够对旅游者精神上起到了一定的安抚作用,为投诉的妥善处理奠良好的基础。

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