2010年导游实务案例分析:导游员如何处理游客的投诉导游资格考试

文章作者 100test 发表时间 2010:03:18 21:00:02
来源 100Test.Com百考试题网


导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假,下榻B城的某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来该饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘莱,为了表示歉意,还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐馆的要求。

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