导游现场考试应变技巧

文章作者 100test 发表时间 2012:03:25 10:18:57
来源 100Test.Com百考试题网


  1、某旅行团在景点游览时,发现少了一个老年游客,导游人员应如何处理?
  答:(1)了解情况,迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找,地陪带领其他游客继续游览。
  (2)向当地派出所和景点管理部门求助
  (3)与饭店联系,询问该游客是否已回饭店
  (4)向旅行社报告
  (5)做好善后工作
  (6)写出事故报告
  2、某旅行团中有一游客患有传染病,导游人员应如何处理?
  答:(1)详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况
  (2)向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报
  (3)如有关部门认为应对其进行防疫检查,应经领队和患者本人同意后,送患者到当地防疫站进行血清检验和检查
  (4)如查实确患传染病,应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施
  (5)如患者是国外游客,应向患者及领队说明,按我国规定患者需提前出境,并帮其办理有关手续
  (6)将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面回报
  3、旅行团中有一个客人心脏病发作,地陪应如何处理?
  答:(1)若证实是心脏病发作,应让病人就地平衡,头略高;让其家人取出备用药品让病人服用,以舒缓病情。
  (2)马上叫救护车,或送病人到最近的医院
  (3)通知旅行社派人协助
  (4)医院抢救时,导游人员应要求病人亲属在场
  (5)地陪要不时去医院探望,若患者是入境团的客人,应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜
  (6)地陪应安排好团队其他游客的活动
  4.旅游团安排自由活动时,客人遭歹徒抢劫,作为该团导游员,要做哪几项工作?
  答:(1)立即报警,打电话110报案,介绍事故发生的时间、地点、经过,提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、幸好、特征等
  (2)及时向旅行社报告
  (3)安定游客情绪
  (4)写出书面报告,写明案件性质,处理措施、受害者的放映及要求
  (5)协助有关部门做好善后工作
  5.为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散,导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施?
  答:(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线,并向游客介绍
  (2)应牢记火警电话119。掌握领队和游客所住房间的号码
  6、旅行团发生食物中毒事故时,导游人员应如何处理?
  答:(1)设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性
  (2)尽快将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明
  (3)报告地接社,追究餐厅责任
  7、导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故
  答:(1)必须安排旅行团在定点餐厅用餐
  (2)提醒游客不要在小摊购买食物
  (3)用餐时发现不洁或变质,应立即要求更换
  8、旅游团的客人临时提出将原定西餐换成中餐,地陪应怎样处理?
  答:(1)如游客在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联系,按有关规定办理
  (2)若在接近用餐时才提出换餐,则一般不予接受,但导游人员应做好解释工作
  (3)若游客坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理
  (4)游客要求加菜、加饮料等,应予以满足,但费用自理
  9、地陪在为团队办理入住手续时才发现,原来预订的那部分标准双人房被三人房取代,如果你是该团地陪。应如何处理?
  答:(1)向客人提供的三人房,虽然床位没有减少,但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准,地接社应负责予以调换
  (2)地陪应向酒店交涉,要求换回双人房,若本酒店没有,应考虑临近酒店
  (3)如确有困难,则应向游客说明,请求谅解,并给予差额补偿
  (4)说服客人入住,并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪念品)和精神补偿(提供更为优质的服务)
  10、旅游团飞达某城市后,部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演,要求导游员带领前往观看,你是全陪,将会怎么处理?
  答:(1)应该断然拒绝,并严肃指出:我国《娱乐场所管理条例》规定,色情表演在我国是违法的,导游人员带团观看这种演出,属严重违反行业规定和所在单位纪律的行为
  (2)介绍我国的传统观念和道德风貌,建议客人参加高品位的、健康的消遣活动
  (3)如果客人不听劝谕,自行前往观看,导游人员要向其声明:客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。
  11、一名外国客人委托导游员购买物品并代其托运回国,导游人员应如何处理这类要求?
  答:(1)一般应该婉言拒绝;
  (2)推脱不了,要请示领导;
  (3)认真办理受托事宜:向客人收取足够的货款和运费,购买并托运;事后将发票、托运单、托运费收据寄给客人;旅行社保存复印件,以备查验。
  12、导游人员应如何预防游客患病?
  答:⑴导游人员要认真分析团队情况,据多数人的年龄、身体状况周密安排行程;要注意有张有驰;
  ⑵提醒游客注意饮食卫生,不喝生水、不洁的水;
  ⑶做好天气预报:根据天气变化提醒游客增减衣服或带雨具;干燥季节要提醒游客多喝水,多吃水果等。
  13、一个原定今天上午抵达的旅行团,因故改为明天晚饭前才抵达。行程缩短了一天半。这种情况下,地陪应该怎样做?
  答:(1)首先,地陪应该通知有关接待单位推掉今日食宿;

  


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