EMBA复习辅导:出了问题,经理人怎么办?

文章作者 100test 发表时间 2007:04:04 16:02:10
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历史学家汤恩比曾经说"人类的历史,便是在挑战与响应中前进",能面对挑战找到出路,便能持续生存发展,无法面对挑战,则终将被湮没在历史的洪流中。今天历史的棒子交到您我的身上,如何面对层出不穷的问题,考验着这一代人的智能与毅力。

  如果与如何来源:www.examda.com

  有一位年轻人,长得挺斯文,书也读得很好,是名牌大学毕业的高材生,可是到企业工作后,一直无法得到上司的器重,在我担任该公司的顾问时,他的主管找我和他聊聊,想找出原因何在,后来我发现这位年轻人有个心态上的问题,每当遇到困难时,他便会说:"如果….,我便能够……"

  如果广告多一些,我便能把业绩作出来,如果竞争对手不用差劲的手段竞争,我便能够达成目标,如果不是送货部门搭配不当,我便能够准时完成任务,他把所有的智能与力气,都用来找各样的借口与理由,我向他说明,您想要有所成就的话,从今天起,把"如果"改为"如何",例如公司目前的广告预算有限,我该如何使客户认识我公司与产品呢?对手可能用不规范的方式竞争,我该如 何面对呢?送货部门经常搭配困难,原因为何?我该如何协调与解决呢?

  面对问题的心态是否正确,便决定心智的运作是否有效,就像一个人背对着太阳,不论走多远、跑多快他都见不到阳光,因此想要提高解决问题的能力,首要的便是端正心态,直接面对问题。在著名的电影《烽火赤子情》中描述到一位老消防队员在提醒新的队员,进入火灾现场时,由于火势强大许多人会直觉的转身背对着火,这样的危险性反而更大,如果您想灭火,必须盯着火看,在晃动的火焰中,您便会找到火的根源,这样您才能有效灭火。解决问题时也是如此,面对问题,找到根源,定出方案,具体实施,然后观察成果。

  冷静地认识问题来源:www.examda.com

  问题在管理学里的定义为何呢?问题是结果与目标或标准的差异。例如业绩目标为5000万,可是只达成4500万,或是希望5月底能招聘到15位新人,结果只有招到10位,这是与目标的差异。  
  公司规定杂质必须控制在8PPM以下,检验结果是12PPM,或是每位销售员每月必须拜访25位新客户,结果只达成18位,这是与标准的差异。

  问题发生的时机有两种,一种是开始便有问题,另外一种是中途出现问题。例如王经理的小孩从开始学英文便成绩不佳,李主任接手工作后,便一直不能达成指针,这是开始便有问题的情况;另外是徐太太的小孩转学后,成绩便一路下滑,生产班更换新的设备后,质量便开始不稳定,这是中途出现的问题。开始便有的问题分析起来比较复杂,需要用到多种工具组合的应用,至于中途出现的问题,主要掌握的便是当中有何改变,从变量中去寻找,往往能找到问题所在。

  问题类型可以分成三大类,其一是发生型的问题,例如血压已经太高,市场占有率下降,产品滞销,员工流动频繁等。其二是潜在型问题,例如父母都有糖尿病.子女便有发病的可能性,如果广告推出后,生产能力可能跟不上,或是进入WTO之后,外商进入中国,可能高薪挖角我公司干部等。其三是改善型问题,是因为自身提高目标与标准而产生的差异,例如以前交货期是三天,现在为因应客户的需求提早为1天,因而有许多问题要跟着解决,例如订货流程、运输车辆的添购、人员的训练等。
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  问题短路--错误的方法

  解决问题时,要注意程序,如果单从表面现象,便提出问题解决策略,往往会出现舍本逐末,或治标不治本的情况,当然也无法解决问题。例如人员加班问题严重,便提出增加人手的要求,其实分析后原因可能是主管下达指令时间太慢,或是工作分配不当,或是流程设计不良所造成的。又如业绩下滑,便断定是广告投入不足,原因可能是产品质量不稳定、或是激励政策有问题。所以在未分析具体原因前,切勿乱下定论,造成更大的问题与挫折。俗话说"斩草不除根,春风吹又生",解决问题也要抓住根本,才能顺利处理。

  单一问题的解决方法来源:www.examda.com

  当面临单一明确的问题时,首先要把问题加以清晰的描述,并依照以下步骤解决:(以下提供案例说明)

1 何事--产品退货率增加

2 何处--在华东15个城市

3 时间--从3月中旬至今

4 程度--
4.1 问题严重性:退货率从0.7%上升至1.45%;
4.2 发生现象:华东地区退货率上升,规格不能达到客户要求;
4.3 未发生现象:其它地区相对稳定;
4.4 特殊之处:华东地区以往表现都是最佳;

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