2011年导游实务知识要点归纳第3章:全程导游服务程序与服务质量

文章作者 100test 发表时间 2011:07:07 00:08:50
来源 100Test.Com百考试题网


  一、服务准备
  (一)熟悉接待计划
  (1)记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
  (2)了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
  (3)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
  (4)掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
  (5)熟悉全程中各站的主要参观旅游项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询解答内容。
  (6)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
  (7)摘记有关地方接待单位的电话和传真号码,以便于联系。
  (二)物质准备
  (1)必带的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等;
  (2)所需结算单据和费用:拨款结算单、支票、旅差费等;
  (3)旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。
  (三)与接待社联系
  接团前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。
  二、首站(入境站)接团服务
  (1)接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。
  (2)全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
  (3)全程协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍情况后,立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。
  (4)协助领队向地陪交接行李。
  (5)致欢迎辞。
  三、进住饭店服务
  (1)积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
  (2)请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通各自房号以便联系。
  (3)热情引导旅游者进入房间。
  (4)如地陪不住饭店,全陪要负起全责,照顾好旅游团。
  (5)掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系发办法。
  四、核对商定日程
  五、各站服务
  1.向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作。
  2.监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议
  3.保护旅游者的安全,预防和处理各种事故。
  4.为旅游者当好购物顾问
  5.做好联络工作
  六、离站服务
  在旅游团离开各地之前,全陪应进行如下工作:
  1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
  2.协助领队和地陪办理离站事宜
  3.妥善保管票证
  七、途中服务
  (1)乘飞机(火车、轮船)时,全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持,共同作好安全保卫、生活服务工作。
  (2)在运行中,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
  (3)组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,照顾好旅游者的生活。
  (4)保管好行李托运单和机、车、船票等单据,抵达下站时将其交予当地陪同。
  (5)乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
  八、末站(离境站)服务
  (1)当旅行结束时,全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。
  (2)征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。
  (3)致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
  九、后续工作
  (1)旅游团离境后,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题,提供可能的延伸服务,如有重大情况,要向本社进行专题汇报。
  (2)认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政部门(或组团社)所要求的资料。
  (3)按财务规定,尽快报销旅差费。
  (4)归还所借物品。

  


相关文章


重庆市2011年春季全国导游资格考试成绩查询通知
2011年导游实务知识要点归纳第4章:散客旅游服务概述
2011年导游实务第3章知识要点归纳汇总
2011年导游实务知识要点归纳第3章:领队服务程序与服务质量
2011年导游实务知识要点归纳第3章:全程导游服务程序与服务质量
2011年导游实务知识要点归纳第3章:地方导游服务程序与服务质量
2011年导游实务知识要点归纳第3章:旅游团队导游服务集体
2011年导游实务知识要点归纳第2章:导游人员的培训、考核与管理
2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(7)
澳大利亚华人论坛
考好网
日本华人论坛
华人移民留学论坛
英国华人论坛