导游服务技能——应规避的问题

文章作者 100test 发表时间 2007:01:13 14:30:09
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第一节 规避问题
1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。）
2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活动）。
3．力戒黄段油滑
4．避免缄默冷淡

第二节 服务中规避问题
1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。
2．不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为
3．守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟

第三节 容易引发不满的规避
1． 餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。
2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。
3．交通：更改时间；调整用车。
4．气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。