秘书手册—日常事务处理

文章作者 100test 发表时间 2007:01:14 22:30:20
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一、拨打/接听电话的程序和技巧

1、 打电话前的准备

l 准备好电话记录本和笔

l 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

l 准备好通话时需要的文件资料。

l 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

2、 正式拨打电话：

l 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司**部**。”

l 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

l 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录

l 逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

3、接听电话

l 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”

l 判断WHO，分以下几种情况：

来电人员		总经理可接电话时	总经理不在时
内部	直接上级及平级	直接转入	记录留言
			如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。
	直接下属	问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入	问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理
			如事情紧急，告知总经理联系方法。
	普通员工	问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理
外部	重要且紧密	问清概要，向总经理说明后，然后转入	记录留言
			如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。
	重要但不紧密	问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入	记录留言，向总经理汇报。
	不重要且不紧密	问清概要，酌情处理