导游应如何提高服务技巧
文章作者 100test 发表时间 2011:07:04 05:44:25
来源 100Test.Com百考试题网
导游应如何提高服务技巧
金融危机袭卷全球,我国旅游业也受到影响,导游生存面临较大威胁。在这种情况下,导游应如何调整自己、轻装上阵,不断提高自己的服务技巧?本人将从以下六方面谈谈心得。
第一,从心理上,要学会换位思考,做好角色暗示。
所谓换位思考,就是导游要经常把自己比作游客,试图站在对方的角度和立场来看待、分析、处理工作中的问题。
游客就是导游的衣食父母,应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游,当作是游客生命中最精彩的一次来安排,做好每件事,带好每批团。
角色暗示是指导游在服务过程中,遇到挫折时,要能够迅速排解不良情绪。工作中,导游会遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所难免,“不顺心”更是家常便饭,做好角色暗示是舒缓导游心理压力的良方。
第二,在语言上,要学会使用柔性语言,做到幽默风趣。
导游要培养自己的幽默感,平时注意收集笑料,并且灵活使用。同时,导游还要具备较强的洞察力和表现力。
导游使用柔性语言,看似“贬低”了自己,其实更能赢得游客的好评,从而缓解各方压力,有效减少旅游投诉。
第三,在行动上,要做到总理式管理,提供空姐式服务。
导游一方面要处理好团队的大事、小事,以理服人、以诚感人;另一方面,行程中遇到任何困难,导游都要身先士卒,果断应对、科学安排。
导游员可以学习空姐“机上服务”的敬业精神、标准化的体态语言,将其灵活运用于导游的“车上服务”。对于长时间行车路段,导游提供的“车上服务”可以“加料加量”,既可以在车上引领游客做“健身舒展操”、组织文艺表演,还可以应景做题。例如遇到雨天气氛沉闷,就用雨为主题,引导游客唱出相关的歌曲;遇到车行夜路游客紧张不安,可以月亮为题,引导全团游客一路高歌。
第四,导游要学会立足长远,以细节制胜。
学无止境,服务无限,导游要潜心钻研业务,以细节制胜。比如说在拿到团队计划时,先看有无游客在旅途中过生日,提前备好小礼物;主动为旅途中单独出行的老年游客服务,用自己的手机每天给其子女报平安等。
有些导游越是工作辛苦,就越希望“回报率”高,但往往求财心切、操之过急,导致物极必反。当今的游客出门多、见识广,他们在与导游初识的5分钟内,即可判断出该导游的优劣,从而决定其对导游的态度。导游与其耍小聪明,不如敞开心扉,以诚待客、热情服务,透明价格、阳光收费。只有脚踏实地、诚信带团、立足长远,才能谋求发展,步入良性循环。
第五,导游要养成良好习惯。
每天关注国际、国内新闻;坚持一项体育锻炼;每天做好计划和总结。
第六,导游要有意识地培养一些技能。
每个导游都可以按照自己的兴趣,集中精力专攻一项技能:比如能够专业地演唱歌曲;能够生动地演绎故事;能够幽默、地讲笑话;能够机智地主持活动。这是改善导游形象、树立威信的最有效形式之一。
总而言之,提高服务技巧,对导游来说,是一个需要长期积累而又充满乐趣的过程。社会需要导游与时俱进,提供高水平的服务。因此,导游要加强自身建设,不断超越自我。