秘书从业经验：商务口头交际中的积极反馈秘书资格考试

文章作者 100test 发表时间 2008:11:02 11:06:28
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　　一、反馈的基本类型
　　按口头交际中的反馈内容划分，反馈可以归结为以下几种类型：
　　（一）判断式反馈
　　判断式反馈是口头交际中常见的一种反馈形式，主要是指针对表达者发送的信息内容发表自己的主观评价和判断。它又可以分为肯定式判断反馈和否定式判断反馈。
　　1.肯定式判断反馈在口头交际中肯定式判断反馈是对交际对象的表达作出正面评判，因而它对交际对象具有鼓舞和愉悦作用，有利于融洽交际双方的关系，推动交际活动的开展。这是在商务活动中经常采用的一种方式。试以一次顾客与营业员的对话为例：
　　顾客：这件时装真漂亮。
　　反馈：是呀，小姐，您那么漂亮，穿上这件衣服就更漂亮了。
　　顾客：我试一试行吗?
　　反馈：小姐，你尽管试。
　　顾客：多少钱?
　　反馈：这件衣服不还价，180元。
　　顾客：太贵了吧
　　反馈：这种衣服现在只有两件了，我前天进了几十件一下差不多销完了，下一批进货看来又得涨了。
　　顾客出180元买下这件时装，兴高采烈地走出商场。
　　在这场顾客与营业员的商务口头交际中，营业员采用肯定式判断反馈法，迎合顾客心理，取得了销售上的高额利润。
　　2.否定式判断反馈在口头交际中，否定式判断反馈是对交际对象的讲话作出负面评判，因而它对交际对象具有引导作用，但如果运用不当，就可能出现关系裂痕，阻碍或中断交际的开展。在商务活动中，特别是商务谈判中，否定式判断反馈也是经常运用的一种方法。试以美国谈判专家科恩到席尔斯百货商店购买冰箱的讨价还价为例：
　　店员：欢迎先生光临，这是第一流冰箱，每台490美元。
　　科恩：呀，太贵了吧！
　　店员：先生，第一流冰箱当然是第一流的价格。
　　科恩先生便不再争执，而是围绕着冰箱转了几圈，然后皱皱眉头，又开始了对话：
　　店员：先生，您亲眼看到了的，这确实是第一流的质量。
　　科恩：这冰箱看起来很好，可是质量并不过关，我不买了。
　　店员心情紧张地说：这冰箱可是第一流产品，哪有什么毛病?
　　科恩不慌不忙地指点说：你瞧，这里面有一个小斑点，就在这边，光线较强时，这小斑点难看极了，现在在商店不显眼，搬回去就太显眼了。
　　店员伸着头，跟着科恩的手指转动看，口里不再作第一流产品的推介。科恩一面打开冰箱，一面和店员继续对话。
　　科恩：您再看冰箱这一处结构不很合理，存放东西不方便，不如xx牌子好。
　　科恩最后迫使店员降价出售。
　　科恩先生就这样运用否定判断反馈的方法，迫使交际对象沿着自己的目标方向行进，以实现交际目的。
　　（二）回避式反馈
　　这是口头交际中的消极行为，不是在迫不得已时一般不予运用。回避式反馈法也有两种：一是避免落入对方陷阱，从而不正面回答问题；一是为表示尊重对方，不弄成交际僵局而采取回避的方法。例如，历史上的项羽，自尊为楚霸王后，封刘邦为汉王，都南郑。项羽的谋士范增极力反对，认为南郑地势险要，让刘邦都南郑，无异于放虎归山，他主张杀掉刘邦，并献上杀刘的办法：把刘都南郑作为诱饵，看刘邦是否愿意去，若其愿去，可定他早识南郑地势之险固和积草屯粮之便利，有他日谋反野心之罪；若其不愿去，亦可定他有欲留霸王身边以图篡位野心之罪。总之，无论刘邦是否愿意去南郑，项羽都有理由给他定罪。可刘邦被召时，为了不落入陷阱，采用了回避式反馈的方法说：“臣食君禄，命悬于君手。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收辔则止，臣唯命是从”这个回答，既没有表示愿意去南郑，也没有说不愿意去南郑，回避了正面反馈，以致化险为夷。
　　再如，在商贸洽谈正式开谈之前，宜于谈些轻松愉快的话题，创造轻松愉快的气氛，尽量避免正面接触洽谈中的问题，这也就是在口头交际中运用回避反馈的方法，试看一场开谈前的对话：百考试题收集
　　“欢迎您，见到您真高兴！”
　　“我也十分高兴能来到这里——我们这笔买卖如何？”
　　“这笔买卖对你我都至关重要。但首先请允许我对你的平安抵达表示祝贺。旅途愉快吗？”
　　“非常愉快——交货期还有什么困难吗？”
　　“这个问题也是我们这次要讨论的——途中饮食怎么样?来点咖啡好吗？”
　　在这场话语交际中，一个直通紧追，一个巧妙回避，不把正式谈判中需要磋商的问题放在开谈前接触，从而保持一种友善气氛，为正式谈判创造良好条件。 F8F8"